Die Vision hinter Ping Ans Erfolg

Höchst beeindruckende Zahlen. Ihr Beispiel bringt uns automatisch zum dritten Vektor, der Neudefinition der Nutzererfahrung.

Jonathan: „Wir haben viel getan, um die Nutzererfahrung zu automatisieren und die Customer Journey komplett papierlos zu gestalten. Selbst unsere 1,4 Millionen Agenten fassen praktisch nie ein Blatt Papier an. Ihre Einstellung erfolgt digital, ihre Schulung ist zu 80 Prozent digital, die Kundensegmentierung, die Lead-Generierung, das CRM – alles ist digital. Und die Kundenerfahrung selbst ist es natürlich auch. Wir haben eine App entwickelt, die die Kunden praktisch durch ihre gesamte Journey führt, in deren Verlauf Ping An alle relevanten Dienstleistungen bietet. Bisher haben wir 100 Millionen registrierte Nutzer. Das hat die Art und Weise verändert, wie Dienstleistungen erbracht werden. Die Schadensregulierung erfolgt noch am selben Tag, und nicht erst nach einer Woche oder noch später, wie es früher der Fall war.“

Etwas Ähnliches machen Sie auch mit dem Kreditscoring. Verkaufen Sie das auch an Dritte?

Jonathan: „Ja. Die Plattform OneConnect, die ich zuvor erwähnt habe, ermöglicht uns, diese Kompetenzen, die wir zunächst für unsere eigenen Kunden entwickelt haben, auch Unternehmen anzubieten, die wir früher möglicherweise als Wettbewerber betrachtet hätten. OneConnect ermöglicht uns aber auch, diese Kompetenzen außerhalb von Ping An zu erwerben und sie dann zur Ergänzung unseres Angebots in die Plattform zu integrieren.“

Eindeutig ist die Digitalisierung der Schlüssel zu Ihrer Strategie. Die Beispiele, die Sie genannt haben, drehen sich um die Entwicklung ganz neuer Geschäftsmodelle mit signifikanten Umsatzpotenzialen. Eine Bedingung, und zwar ein ganz wichtige, für deren Realisierung ist die operative Exzellenz …

Jonathan: „Ich will Ihnen ein konkretes Beispiel für den vierten Vektor, radikale Automatisierung, nennen. Stellen Sie sich vor, Sie hätten einen Autounfall. Was wir bei Ping An machen, ist, dass Sie mit Ihrem Mobiltelefon den Schaden fotografieren. Wir haben eine AI-Engine, in der jedes Autoteil eines jeden Fahrzeugmodells gespeichert ist. Siebzig Prozent der Schäden sind geringfügig, und das bedeutet, dass wir den Schaden in Echtzeit überprüfen und bewerten können. Wir machen dem Kunden, sofern wir uns auf unsere Daten verlassen können, Echtzeitangebote. Wir sagen, `die Reparatur wird 800 Dollar kosten.´ Und dann kann der Kunde wählen. Entweder er entscheidet sich für die Schadensregulierung und die Reparatur durch eine unserer Vertragswerkstätten, oder er kümmert sich selber um die Reparatur und wir überweisen ihm den Betrag auf sein eWallet. Dreißig Prozent der Kunden nehmen das Geld, so dass wir erhebliche Prozesseinsparungen realisieren können, und das macht die ganze Sache für alle Beteiligten effizienter.“

Alle von Ihnen genannten Beispiele sind Win-win-Lösungen, von denen Ping An und die Kunden gleichermaßen profitieren. Und alles sind Beispiele für einen Ansatz, der über die traditionelle Wertschöpfungskette hinausblickt – vor allem, was die Kooperation mit Unternehmen betrifft, die viele andere als Wettbewerber betrachten würden.

Jonathan: „Das stimmt. Es bestätigt den fünften Vektor, der unser Geschäft bestimmt: Wir nutzen Technologie, um mithilfe offener Ökosysteme Zugang zu einem breiten Kompetenzspektrum zu erhalten. Unsere OneConnect-Plattform enthält Tausende von Kompetenzen. Wir vertreten die Auffassung, dass die Flut an kleineren Wettbewerbern eigentlich gar nicht unsere Wettbewerber sind. Wir begannen damit, erst Banken und dann KMUs mobile Kompetenzen anzubieten, mit denen sie wiederum ihren Kunden Serviceleistungen bieten können. Dann haben wir auf Blockchain aufgesattelt – der Plattform für Zahlungsausgleich, die ich zuvor erwähnt habe –, und darüber hinaus bieten wir noch eine Fülle an weiteren Dingen, die ich schon beschrieben habe. Und wir bieten die Schadensmanagement-Plattform als einen Third-Party-Service für Versicherungsunternehmen an. Unsere Sicht der Dinge ist, dass das auch ein Weg ist, um unseren Zielmarkt zu erweitern. Das Interessante ist, dass wir durch die Investition in und die Kooperation mit externen Unternehmen in der Lage sind, ein sehr breites Kompetenzspektrum abzudecken. Wir befinden uns jetzt an dem Punkt, an dem wir das internationalisieren wollen. Zwar ist Ping An gegenwärtig ein fast rein chinesisches Unternehmen, allerdings glauben wir, dass unsere Führungsposition auf Basis echter Kompetenzen wie dieser ein ziemlich interessanter Ausgangspunkt für eine Internationalisierung ist.“

Wie weitere Fintechs und Healhtechs in das Gesamtgefüge von Ping An integriert werden, lesen Sie auf Seite 7