Der perfekte Sturm

Veränderte Anforderungen an Versicherungslösungen durch Services und Cyber

Dank der vernetzten Geräte sind Versicherer heute in der Lage, personalisierte Serviceleistungen zu bieten, die die lebensstilabhängigen Bedürfnisse der Kunden erfüllen. Je mehr Zeit wir zu Hause verbringen, desto wichtiger werden solche Dienstleistungen. Die zunehmende Vernetzung des Zuhauses und die damit einhergehenden Datenströme eröffnen Versicherern eine Vielzahl von neuen Chancen, um neuen Mehrwert zu generieren und zu einem integralen Bestandteil des Lebens zu werden: zum Beispiel neue Dienstleistungen, die Kunden darin unterstützen, ihr Zuhause besser zu managen und die Total Cost of Ownership zu senken. Angesichts der Tatsache, dass immer mehr Menschen auch nach der Krise im Homeoffice arbeiten, wird die Bedeutung von Cybersicherheit weiter steigen.

Denken Sie auch an den demografischen Wandel. Die Generation 60+ ist die wachstumsstärkste Konsumentengruppe, die sich einer steigenden Kaufkraft erfreut. Die sogenannte Silver Economy ist eine goldene Chance. Sie lässt einen großartigen neuen Profit-Pool entstehen und bietet Unternehmen außergewöhnlichen Möglichkeiten, einen Beitrag zur Gesellschaft zu leisten, zu innovieren und Gewinne zu erzielen. Ältere Menschen möchten möglichst lange in den eigenen vier Wänden leben, und ihre Kinder möchten die Gewissheit haben, dass ihre Eltern in Sicherheit sind. Das führt zu einer steigenden Nachfrage nach Remote-Lösungen.

Der Rahmen der Lebens- und privaten Krankenversicherungspläne muss daher erweitert und für spezifische Segmente vielleicht sogar mit Versicherungen rund um das Zuhause zusammengeführt und in neue Wertangebote übersetzt werden, die Lebens- und Krankenversicherung und Versicherungen rund um Haus und Wohnen mit IoT, Immobiliendienstleistungen und vielfältigen persönlichen Gesundheitsdienstleistungen kombinieren. Idealerweise denken wir dabei an intelligente Lösungskombinationen, die von verschiedenen Insurtechs bereits angeboten werden und Smart-Home-Technologie, Immobiliendienstleistungen, Versicherungen, ein verbessertes Kundenengagement und Cyberlösungen beinhalten. Wir bezeichnen das als „Innovation Multiplied“: eine Kombination aus Insurtech-Innovationen mit dem Ziel, ein noch innovativeres Angebot zu entwickeln, das einen völlig neuen ökonomischen Wert freisetzt.

Bei eingehender Betrachtung dieser kurzen Einblicke in zukunftsweisende Konzepte stellen wir fest, dass sie vier Dinge gemeinsam haben:

Plattformen die pro-active Preventive Services bieten

Die erste Gemeinsamkeit ist, dass es sich bei allen um Plattformen handelt – Plattformen mit proaktiven und präventiven Serviceleistungen. Alle besitzen das implizite grundlegende Verständnis, dass die Häufigkeit der Kundenkontakte ein unverzichtbarer Teil des Wirtschaftsmotors ist. Je stärker das Kundenengagement, desto größer der generierte Mehrwert; je enger die Kundenbeziehung, desto größer der Share-of-Wallet. Allerdings sind sich nicht viele Versicherer dessen bewusst oder davon überzeugt. Eine ganze Reihe von ihnen zieht es immer noch vor, den Kundenkontakt auf die Mitteilung der jährlichen Beitragserhöhung zu beschränken. Das ist höchst bedauerlich. All die vernetzten Geräte, die Smartphones und Wearables ermöglichen Versicherern, zu einem integralen Bestandteil des Alltags ihrer Kunden zu werden  und ihnen tagtäglich Mehrwert zu bieten.

Kerndaten aus allen Lebensbereichen

Die zweite Gemeinsamkeit der zukunftsweisenden Konzepte ist, dass ihnen neue Datenströme zugrundeliegen – von Daten, die von vernetzten Geräten in und rund um das Zuhause stammen, bis zu Daten von Wearables, die Aufschluss über den Lebensstil des Nutzers geben. Darüber hinaus gibt es bereits zahlreiche Use-Cases, die sich die verfügbaren Daten aus anderen Quellen zunutze machen; sie reichen von Wetterdaten bis zu Social-Media-Daten, von DNA-Informationen bis zu Daten von unseren Smartphones. Wir sehen bereits Initiativen, die aus Bezahldaten Vermögensmanagementlösungen entwickeln – sehr interessant für das Lebensversicherungsgeschäft. Oder die Nutzung von Bezahldaten, um erwachsene Kinder vor einem möglichen Betrug an ihren betagten Eltern zu warnen. Eine der Kernherausforderungen für etablierte Versicherungsgesellschaften besteht darin, die richtigen Fähigkeiten zu entwickeln und nicht nur die massiven neuen Datenströme zu sammeln. Die Quintessenz besteht darin, aus den neuen Daten neue Erkenntnisse zu gewinnen und diese Erkenntnisse in neue Wertangebote zu übersetzen. Da haben Versicherer noch eine gute Wegstrecke vor sich.

Ecosystems: Hohe Relevanz beachten

Eine dritte Gemeinsamkeit ist, dass alle Konzepte eine aktive Rolle der Versicherer in Ökosystemen unterstützen. „Ökosysteme über das reine Versicherungsgeschäft hinaus“ ist nach unserer Auffassung der alles überspannende Trend des kommenden Jahrzehnts – der Megatrend, wenn man so will. Immer mehr etablierte Versicherer erkennen,  dass der effektivste Weg zur erfolgreichen Kundenansprache darin besteht, auf Ökosystem-Plattformen präsent und aktiv zu sein. Denn dorthin wenden sich die Menschen,  um eine Lösung für reale Herausforderungen in ihrem Leben zu finden. Alle Konzepte zeichnen sich durch Partnerschaften mit Unternehmen und Organisationen außerhalb der traditionellen Versicherungswertschöpfungskette aus. Und das zu Recht. Die Lösung eines realen Problems hinter dem Versicherungsbedürfnis erfordert üblicherweise mehr als eine reine Versicherung. Das Denken in Ökosystemen basiert auf dem Leitsatz „Serviceleistungen über die reine Risikodeckung hinaus“ – sogar über die Branchengrenzen hinaus. Außerdem geht es bei der aktiven Partizipation an Ökosystemen  nicht nur um die Steigerung der Relevanz, sondern auch darum, neue Geschäftsmodelle zu entwickeln und neue Umsatzströme zu generieren, in deren Zentrum neue Serviceleistungen stehen.

Wie sich Kundenbeziehungen verändern und was durch die Digitalisierung der Branche noch alles auf uns zukommt, lesen Sie auf Seite 4.