Der perfekte Sturm

Versicherer: Veränderung zur “digital mindset“

Wie hat sich die Pandemie auf Versicherungsgesellschaften ausgewirkt? Versicherer müssen sich auf anspruchsvollere Kunden einstellen. Diese wenden sich zunehmend digital an ihre Anbieter. Und wenn das nicht funktioniert, wechseln sie sofort zu einem anderen Anbieter, der ihnen eine bessere Erfahrung bietet. Diese Entwicklung hatte bereits vor der Pandemie eingesetzt; sie ist nicht neu. Aber nun hat sie sich beschleunigt. Einige Versicherer haben das auf schmerzhafte Weise zu spüren bekommen. Vertriebsmodelle ohne digitale Unterstützung haben sich als zu wenig wettbewerbsfähig und nachhaltig erwiesen. Dazu kommt, dass sie nicht agil genug waren, um auf veränderte Bedingungen und eine Welt zu reagieren, die sich zunehmend ins Virtuelle verlagert. Die Pandemie legte schonungslos offen, wie schleppend die digitale Transformation des Versicherungswesens bisher verlaufen ist. Sie hat die Führungskräfte der Versicherungsbranche zum Umdenken gezwungen.

Allerdings ist es nicht allen gelungen, sich zügig an diese Veränderungen anzupassen. Ja, mehrere wichtige Hindernisse, die die digitale Transformation behindert haben, wurden aus dem Weg geräumt. Aber die technischen Barrieren, wie überholte Legacy-Systeme, sind immer noch da. Daneben gibt es aber noch weitere Hürden, die ebenfalls abgebaut werden müssen. Ein Blick auf die Nutzung von Insurtech-Lösungen enthüllt zum Beispiel, dass zahlreiche Organisationen noch immer unter dem Not-invented-here-Syndrom leiden, beziehungsweise vom „Immunsystem der Unternehmen“ beherrscht werden. Die Folge ist, dass die neuen Lösungen nach wie vor  nur in sehr begrenztem Umfang angewendet werden,  mit entsprechenden Auswirkungen auf Umsatz und Gewinn. Auch der Ehrgeiz könnte größer sein. Trotz aller Investitionen in die Digitalisierung  hat diese das Versicherungswesen bisher nicht grundlegend transformiert. Um ein Beispiel zu nennen: Noch immer sehen wir etablierte Versicherer,  die „Originalunterschriften“ durch „digitale Signaturen“ ersetzen. Eine Transformation sollte eine effizientere, effektivere und kundenfreundliche – sprich digitale – Identifizierung ermöglichen.

Wir kratzen also immer noch an der Oberfläche. In den kommenden Jahren eröffnen sich große Chancen für eine grundlegendere Betrachtung der Innovation und digitalen Transformation. Die neuen Bedingungen und Begrenzungen erfordern neue Denkansätze. Und da kommt Insurtech ins Spiel …

Insurtechs: Am Scheitelpunkt zu einem neuen Kapitel

Es sieht so aus, als hätten Insurtechs kaum unter der Pandemie gelitten. Und das stimmt. Das haben wir übrigens aus einer Studie erfahren, die wir mit McKinsey durchgeführt haben: „The Pulse of Insurtech“. Dafür haben wir mit mehr als 100 führenden Insurtechs und Investoren weltweit gesprochen. Etablierte Versicherungsgesellschaften richten sich neu aus. Diese Anforderung wird sich definitiv fortsetzen. Die Tatsache, dass etablierte Anbieter ihre Relevanz steigern müssen, wird außerdem zu einer schnelleren Übernahme von Technologien führen. Gehen Sie also davon aus, dass Insurtechs, die die digitale Transformation und Innovation vorantreiben, immer wichtiger werden, vor allem, weil der Zeitrahmen dafür immer enger wird. Die Versicherungsbranche ist sehr groß, und die Herausforderungen, sie zu digitalisieren, sind noch größer. Der Versicherungssektor hinkt weit hinter dem her, was andere Branchen im vergangenen Jahrzehnt geleistet haben. Das bietet eine gewaltige Chance für Innovation und die Realisierung entsprechender Wertpotenziale.

Kundenrelevanz neu bemessen

Worauf sollten sich etablierte Versicherer und Insurtechs im kommenden Jahrzehnt fokussieren? Die gestiegene Nachfrage nach allen Arten an Online-, Digital- und Remote-Services  bis zu kompletten Backend-Systemen wird sich wahrscheinlich fortsetzen. Nach unserer Auffassung sind das aber alles nur überfällige Aufholarbeiten. Alle diese Investitionen sind Anpassungen, die in der Vergangenheit versäumt wurden, aber kein großer Sprung zur Schaffung einer neuen Zukunft. Wir müssen uns stärker ins Bewusstsein rufen, dass Kunden und Unternehmen in den kommenden Jahren nach einer neuen Generation an Produkten und Dienstleistungen suchen.

Es ist daher wichtig, die Veränderungen im Kundenverhalten zu verstehen und die Erkenntnisse für die Entwicklung von Wertangeboten und Kundenerfahrungen zu nutzen,  die den veränderten Bedürfnissen entsprechen.

Etablierte Versicherer und Insurtechs sollten damit beginnen vorauszudenken, und sich neue Wege überlegen, um relevant zu bleiben. Auf Basis der Trends, die eingangs bereits erwähnt wurden, können wir schon jetzt einige Beispiele für Schlüsselbereiche zur Neuausrichtung der Kundenrelevanz nennen und einige Einblicke in diese Neuentwicklungen erhalten. Derzeit stecken sie noch in den Kinderschuhen, aber wir gehen davon aus, dass sie im Verlauf des kommenden Jahrzehnts zu Massentrends werden.

Wir haben bereits erwähnt, dass die Märkte für Lebens- und Krankenversicherung in den nächsten Jahren signifikant wachsen werden. Um diese Chance zu ergreifen, müssen Sie über Ihre üblichen Lebens- und Krankenversicherungspläne hinausdenken. Es gibt viel Raum, um von der reinen Risikodeckung zur Bereitstellung proaktiver und präventiver Serviceleistungen als substanziellem Teil des Gesamtangebots überzugehen. Plattformen, die Self-Tracking, Daten und alle möglichen Anreize kombinieren, um Kunden bei der Entwicklung gesünderer Gewohnheiten zu unterstützen, werden noch relevanter werden, als sie es heute schon sind. Wir können uns vorstellen, dass eine personalisierte Ernährung langfristig vielleicht sogar das Crossover zwischen Nahrung, Tracking und Advanced Analytics beschleunigen könnte.

Eine Reihe von Versicherern erforschen solche Plattformen bereits, schließen sich mit einem bestehenden Konzept zusammen und können die Expertise eines erfahrenen Anbieters sofort für sich nutzen. Eine aktive Rolle oder sogar die Führung in der Förderung eines gesunden Lebensstils zu übernehmen, würde übrigens auch die gesellschaftliche Wirkung der Versicherungsbranche erhöhen.

Welchen neuen Anforderungen Versicherungslösungen durch Services und Cyber gegenüberstehen, erfahren Sie auf Seite 3.