Wie funktioniert Körpersprache in der Online-Beratung?

Auch die Körperhaltung spielt in der Online-Beratung eine Rolle. Wer in sich zusammengesunken auf seinem Bürostuhl sitzt, wirkt lustlos und desinteressiert. Daher sollte auch im digitalen Beratungsgespräch immer eine aufrechte, zugewandte Haltung eingenommen werden. Idealerweise steht die Beraterin oder der Berater während des Gesprächs. Auf diese Weise spricht man automatisch deutlicher und wirkt präsenter. Das trifft übrigens auch zu, wenn die Webcam nicht oder nur punktuell zugeschaltet ist.

Diese Rolle spielt der Blickkontakt

Wer die Aufmerksamkeit seines Gesprächspartners möchte, blickt ihm in die Augen. Das gilt auch in der Online-Beratung. Viele Kolleginnen und Kollegen machen den Fehler, ihre Kunden durch die Kamera nicht anzusehen – weil ihnen gar nicht bewusst ist, dass das überhaupt geht. Schließlich hat man nicht den Kunden vor sich, sondern seinen Computer. Allerdings besitzt dieser eine Kamera, die wiederum die optische Verbindung zum Kunden darstellt und den Blickkontakt ermöglicht.

Um angenehmen digitalen Blickkontakt herzustellen, müssen einige Details beachtet werden. Zunächst einmal sollte die Webcam den Berater frontal aufnehmen. Ist die Kamera zu hoch oder zu niedrig positioniert, entsteht schnell ein unvorteilhaftes Bild – und der Blickkontakt wird unmöglich.

Sobald der Kunde direkt angesprochen wird und Blickkontakt erfolgen soll, schaut der Berater in die Kamera – nicht auf den Bildschirm oder den Schreibtisch. Das ist gerade am Anfang etwas ungewohnt, weil der Blick gefühlt ins Leere geht. Doch mit einem kleinen Trick fällt der Blick in die Kamera leichter: einfach das Bild eines lächelnden Gesichts am Bildschirm befestigen – schon hat man ein Gegenüber, und das Sprechen in die Webcam wird selbstverständlicher.

Was tun, wenn der Kunde seine Kamera nicht nutzen möchte?

Die meisten Kunden haben eine Webcam zur Verfügung, doch nicht jeder schaltet sie zu Beginn der Online-Beratung ein. Grundsätzlich können Vermittlerinnen und Vermittler immer nachfragen, ob der Kunde sein Bild auch zuschalten möchte. Schließlich ist es für beide Seiten angenehmer, sich wenigstens kurz in die Augen zu schauen. Die meisten Kunden werden diese Bitte nicht abschlagen.

Sollte sich ein Kunde jedoch mit der Kamera-Nutzung überhaupt nicht wohlfühlen, muss das akzeptiert werden. Für den Berater ändert das nicht viel am Online-Gespräch: Es gelten nach wie vor die genannten Grundlagen für Körpersprache in der Online-Beratung. Denn auch wenn sich der Kunde nicht zeigen möchte, sieht er doch seinen Makler. Letztendlich bestimmt der Berater den Gesprächsverlauf, und die Nutzung der Webcam inklusive einer auf die Online-Beratung abgestimmten Körpersprache ist ein zentrales Element für eine erfolgreiche Online-Beratung.

Gastbeitrag von Jan Helmut Hönle, Gründer und Geschäftsführer der HÖNLE.training GmbH