„Man muss den Kunden dort abholen, wo er ist“

Die Corona-Krise hat es gezeigt. Der Kunde kann auch digital abgeholt werden. Die Mischung aus persönlicher Beratung und digitalen Selfservices gewinnt, meint Dr. Rolf Wiswesser, Vorstand Maklervertrieb Allianz Versicherungs-AG, auf die Frage, wie der Vertrieb der Zukunft aussehen wird. Außerdem erklärte der 56-Jährige im finanzwelt-Interview, wie das richtige Kundenerlebnis aussieht und wie man intelligent alle Kanäle vernetzt.

finanzwelt: Herr Dr. Wiswesser, das Jahr 2020 stand bislang ganz im Zeichen von COVID-19. Welche Auswirkungen hat Corona Ihrer Meinung nach auf das Kundenverhalten und die Nutzung verschiedener Vertriebswege in der Versicherungsbranche? Dr. Rolf Wiswesser: Die Auswirkungen sind je nach Sparte unterschiedlich. In der Sachversicherung sah man die Effekte ganz deutlich. Die Kfz-Zulassungen sind ja merklich zurückgegangen. Das hatte einen unmittelbaren Effekt auf die Neugeschäftsentwicklung. Dann gab es auch Kunden, die ihre Fahrzeuge in der Zeit nicht gebraucht und deshalb eine Stilllegung vorgenommen haben. In der Presse wurde auch viel über das Thema Betriebsschließungsversicherung diskutiert. Letztendlich geht es hierbei hauptsächlich um Bedingungen und Definitionen. Beim Lebensversicherungsgeschäft gab es auch deutliche Rückgänge, weil Kunden in dieser Phase für Fragen zur Altersvorsorge wenig Zeit und Nerven hatten. Wir haben aber auch Bereiche gehabt, wo deutliche Impulse da waren: beispielsweise in der Krankenversicherung und der Zusatzversicherung. Und was man generell festhalten kann, ist, dass die Digitalisierung in dieser Phase sowohl von Vermittlern als auch von Kunden deutlich intensiver genutzt worden ist. Das hatte natürlich insbesondere für digitale Absatzkanäle Vorteile.

finanzwelt: Bleibt das ein Trend, sprich, wird aufgrund von Corona die Digitalisierung in der Versicherungsbranche auch mittel- und langfristig stärker wachsen? Dr. Wiswesser: Ja! Corona wird die Digitalisierung sicherlich auch langfristig beschleunigen. Die Digitalisierung gibt es schon seit langem. Aber Verhaltensänderungen brauchen immer eine Initialzündung, die jetzt Corona geliefert hat. Nun sehen die Beteiligten plötzlich, dass sie einen anderen Weg des Datenaustauschs und der Kommunikation finden müssen. 22Das hat natürlich dann deutliche Effekte gehabt. Zum Beispiel haben sich in unserem Maklerportal die Nutzungszahlen verdoppelt. Die Vermittler waren bereit, Web conferencing und Tools einzusetzen. Und wenn man das einmal gelernt hat, dann bleibt das auch. Die Kunden reagieren da übrigens ähnlich.

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