Gesundheit ist ein hochemotionales Thema

Gaißer» Bei uns gibt es keine Hotlines mit Callcenter-Mitarbeitern, sondern ausgebildete Versicherungsleute, die zu den Servicezeiten zur Verfügung stehen. Da kann der Makler sicher sein, dass er bei einem Anruf jemanden in der Leitung hat, der sich auskennt und ihm weiterhelfen kann. Des Weiteren bieten wir in den meisten Zusatztarifen einen Onlineabschluss mit vereinfachter Gesundheitsprüfung an.

Henschel» Wir bieten unseren Maklern in bestimmten Tarifen ohne Gesundheitsprüfung Online-Anträge an. Dann hat man für Kunde und Makler ein schönes Erfolgserlebnis, der Antrag geht nach ein paar Angaben und ohne, dass noch ausgedruckt und unterschrieben werden müsste, sofort an den Versicherer. Der Kunde hat dann schon nach wenigen Tagen den Versicherungsschein in den Händen. Wir bauen das immer weiter aus, weil es sehr gut ankommt.

Becker» Wenn man mit einer Krankenkasse kooperiert, ist der Online-Abschluss hochspannend. Wir arbeiten eng mit dem ERGO-Konzern zusammen in der PKV. Da kommt dann „alles aus einer Hand“. Und Digitalisierung ist ja ein Megatrend. Die junge Generation ist sowieso onlineaffin. Die wollen heute nicht bis ins letzte Detail die Bedingungen wissen, sondern die wollen die Gewissheit haben, dass alles mit abgedeckt ist, wenn sie ein Problem haben.

finanzwelt: Ein Fall aus der Unfallversicherung. Der günstigste Tarif laut vieler Vergleichsrechner zahlt nicht bei Unfällen mit Fußball. Und ich rede nicht vom Vereinssport. Wenn der Vater beim Kicken mit dem Sohn im Garten umknickt, zahlt dieser Versicherer nicht. Ist es ein Beratungsfehler, diesen Tarif zu vermitteln?

Gaißer» Ich finde, als Berater sollte man auf keinen Fall so ein Produkt anbieten. Das Problem ist, dass zwischen Vertragsabschluss und Unfall ja einige Jahre liegen können und sich der Kunde an den Ausschluss und die Warnung des Vermittlers bestimmt nicht mehr erinnern kann. Deshalb sind solche Produkte irreführend. In dieser Art sollten Produkte nicht konzipiert werden. Da ist der Ärger vorprogrammiert.

Henschel» Dann hat man in einem solchen Fall einen extrem unzufriedenen Kunden. Man muss so agieren, dass man es auch objektiv erklären kann. Ich schaue mir viele Beschwerden an und schaue, ob man das aus Sicht des Kunden nachvollziehen kann. Man kann die AVB-Verantwortung ja nicht auf den Kunden übertragen und sagen ‚…auf Seite 23 von 80 steht kleingedruckt, dass das ausgeschlossen ist‘. Wenn ein Heilpraktiker nicht in der PKV versichert wurde, kann er auch nicht erstattet werden. Aber Fußball nicht mitzuversichern und dann den Kunden mit dieser Aussage und der Frage allein zu lassen, wann ein wenig kicken Fußball spielen ist und was nun versichert ist, weckt wenig Begeisterung.

Roider» Das ist für den Maklermarkt ein extremes Beispiel. Normalerweise gibt es bei den Tarifen ja ein sehr breites Leistungsspektrum. Da kann man sich dann immer noch entscheiden. Dass man sich in solchen Basisleistungen unterscheidet, ist für mich nicht ganz nachvollziehbar. Ich schätze den Maklermarkt insgesamt so ein, dass ein vernünftiger Makler so einen Tarif erst gar nicht in die Hand nimmt.

Henschel» Wenn es um die Preisdiskussion geht, müssen wir mehr dahin kommen, nicht Äpfel mit Birnen zu vergleichen. Damit meine ich nicht kleingedruckte AVB-Leistungen wie das Beispiel mit dem Fußball, sondern dann vergleicht man vielleicht einen Mehrbettzimmertarif mit einem Einbettzimmertarif. Wenn es um günstigere Preise geht, dann finde ich es durchaus legitim, auf Leistungen zu verzichten, weil das ein entscheidender Hebel ist. Aber das bedeutet dann auch, dass in der Beratung ganz klargemacht werden muss, welche Leistungen bei dem entsprechenden Tarif weniger oder nicht versichert sind. Gerade bei Vergleichen von Tarifen unterschiedlicher Unternehmen sind aber die Unterschiede bei Kernleistungen, wie z. B. Hilfsmitteln, Höchstgrenzen, Preislisten in der Beratung aufzugreifen und dem Kunden die Unterschiede transparent zu machen. Nur so kann er entscheiden, welche Punkte für ihn entscheidend sind und wofür er Geld in die Hand nehmen will. Oft relativiert sich dann ein vermeintlicher Preisunterschied.

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