Das ändert sich durch die VersVermV

Bestimmungen zum Beschwerdemanagement

Versicherungsvermittler und –berater müssen nun über Leitlinien zur Beschwerdebearbeitung verfügen und eine Beschwerdemanagementfunktion einrichten. Das bedeutet, dass für potentielle Beschwerden klare Strukturen und Arbeitsanweisungen vorgehalten werden müssen. Es muss u.a.

ein Beschwerderegister geben,

es muss öffentlich geeignet einsehbar sein, wie das Verfahren bei einer Beschwerde ist und wie eine Beschwerde einzureichen ist,

der Beschwerdeführer muss eine Bestätigung seiner Eingabe erhalten,
er muss über das weitere Verfahren unterrichtet werden,
die Beschwerde an die zuständige Stelle weitergeleitet werden (worüber wiederum der Beschwerdeführer unterrichtet werden muss) und
die Beschwerde muss umfassend geprüft und dem Beschwerdeführer unverzüglich in verständlicher Sprache geantwortet werden. Soweit es zu Verzögerungen kommt, muss auch hierüber und über die Gründe der Beschwerdeführer informiert werden.

Offen ist noch, ab welcher Betriebsgröße ein solches Beschwerdemanagement vorgehalten werden muss. Hierzu werden der Deutsche Industrie- und Handelskammertag (DIHK) und das Bundeswirtschaftsministerium voraussichtlich im 1. Quartal noch klären, ab welcher Betriebsgröße ein Vermittler überhaupt entsprechende interne Prozesse einrichten muss. Klar ist aber, dass alle Vermittler(unternehmen) Beschwerden von Kunden in geeigneter Form zumindest sammeln müssen und beantworten müssen.

Sollte der Kunde wegen einer Streitigkeit eine Schlichtungsstelle anrufen, besteht von nun an die Pflicht der Teilnahme an dem Schlichtungsverfahren.

Die Kanzlei Wirth Rechtsanwälte rät, in einem Beschwerdefall keine Stellungnahme abzugeben, ohne vorher Rücksprache mit der eigenen Vermögensschadenshaftpflichtversicherung gehalten zu haben. Ansonsten droht wegen einer Obliegenheitsverletzung der Verlust der Versicherungsschutzes.

Versicherungsvermittler dürfen ihre Beschäftigten nicht derart vergüten oder bewerten, dass damit Anreizen gesetzt werden, die gegen das bestmögliche Interesse der Kunden stehen. Das bedeutet u.a., dass auf den Vertrieb konkreter Produkte abzielende Wettbewerbe, auf produktionsabhängige Staffelvergütungen oder besonders hohe Vergütungen verzichtet werden muss.

Grundsätzliche Vermeidung von Interessenskonflikten

Kurz: Ein bestimmtes Produkt darf nicht aus der Motivation einer höheren Vergütung als ein anderes, für den Kunden besseres Produkt mit geringerer Vergütung vermittelt werden.

Vermeidung und Offenlegung von Interessenkonflikten bei Versicherungsanlageprodukten (§ 18 und 19 VersVermV)

Speziell für den Vertrieb von Versicherungsanlageprodukten gelten verschärfte Regelungen zur Vermeidung von Interessenkonflikten. Die Einzelheiten hierzu regelt die unmittelbar anzuwendende delegierte Verordnung (EU) 2017/2359 der Kommission vom 21. September 2017 (ABl. L 341 vom 20.12.2017, S. 8), welche seit dem 1.10.2018 europaweit in Kraft ist.

Vergütungen dürfen sich insofern nicht nachteilig auf die Qualität der Vermittlung auswirken. Insbesondere darf durch die Hingabe oder den Erhalt einer Vergütung nicht das bestmögliche Interesse der Kunden beeinträchtigt werden. (ahu)