An Tagen wie diesen..

14:25 Uhr – Du und dein Mitarbeiter

Mit der Kollegin hast du dich gerade noch auf ein gemeinsames Vorgehen geeinigt, da bahnt sich neues Ungemach an. Dein Mitarbeiter, dem du das Vorgehen erläutern willst, ist nicht bei der Sache. Während du mit ihm sprichst, blickt er verloren durch den Raum, checkt sein Smartphone und zappelt auf dem Stuhl herum. Respektlos! Diesmal verschlägt es dir nicht die Sprache. Du schaltest vom scheuen Reh auf den brüllenden Gorilla um. Doch während du tobst, kommt schon Reue auf und Schuld und Scham auch noch. Warum tust du ihm das nur an? Warum konntest du dich nicht zusammenreißen und wohlwollend deine – berechtigte – Kritik äußern?

Sei kein scheues Reh, sonst züchtest du den aufbrausenden Gorilla. Wenn es dir gelingt, nie, nie, nie dich zu unterdrücken, sondern immer, immer, immer dich zu zeigen und in Erscheinung zu treten, dann bist du nie im scheuen Reh und dann sammelst du nie Kränkungsmomente, die sich an anderer Stelle entladen. Wer kennt das nicht: Tagsüber das eine oder andere einstecken und dann abends bei den Liebsten sich danebenbenehmen. Denn am Ende des Tages geht’s um die Energiebilanz und die soll ausgeglichen sein. Dieser Logik folgen viele und so folgt der Gorilla auf das Reh. Und: Warum dein Gegenüber nicht humorvoll attackieren statt gewalttätig? Was hältst du von diesem Ansatz? Während der Mitarbeiter seine eigenwilligen Verhaltensweisen zeigt, verstummst du. Du wirst ganz still und bewegst dich nicht mehr und wartest einfach, bis er es merkt und auch zur Ruhe kommt. Falls dies nicht geschieht: Hol auch dein Smartphone raus, erst nebenbei – und falls auch das nicht wirkt – übertreibe es: Schau nur noch drauf oder hebe es sogar hoch und ins Blickfeld, sodass der Augenkontakt unterbrochen ist. Nie rachesüchtig oder sarkastisch, sondern stets humorvoll-ironisch. Oder nennen wir es »liebevoll-rücksichtslos«: Liebevoll dir und ihm gegenüber, aber rücksichtslos hinsichtlich seiner möglichen emotionalen Reaktion. Die Grundhaltung lautet »tit for tat«: Solange dein Gegenüber kooperiert, kooperierst du auch. Sobald er ein sozial unerwünschtes Verhalten zeigt, spürt er dein Veto. Nie autoritär, aber stets konsequent. Die meisten Menschen lassen sich von einer solch radikalen Entschlossenheit schnell beeinflussen und kehren zu einem fairen Miteinander zurück.

16:10 Uhr – Du und der Kunde

Du hast gerade deinen Ausbruch gegenüber deinem Mitarbeiter recht gut gekittet, da klingelt das Telefon und der besagte Kunde ruft überraschend an. Ohne Einleitung und Vorwarnung drischt er auf dich ein und reiht Vorwurf an Vorwurf. Du kannst dich gerade noch beherrschen und fällst in dein altes Muster: Du gewährst deinem Gegenüber Raum, in dem er sich frei bewegen kann, ohne Sanktionen von deiner Seite zu befürchten. Anstatt dazwischen zu gehen („Wehret den Anfängen“) und sofort etwas zusagen, fehlen dir zum wiederholten Male die Worte. Auch wenn dir bewusst ist, dass dein Zögern als Schwäche ausgelegt werden kann (»Schweigen ist Zustimmung«). Nach diesem Tag und der Nummer mit dem Mitarbeiter trittst du den Rückzug an. Du schaltest auf Durchzug und resignierst. Das Ziel, den Kunden zurückzugewinnen, erscheint dir jetzt unerreichbar.

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