Die Finanz- und Vorsorgebranche ist seit Jahren in Bewegung: Strengere Gesetzesregulierungen, zunehmende Qualifikationsanforderungen, Niedrigzinsumfeld, Lebensversicherungsreformgesetz und Digitalisierung sind nur einige der relevanten Herausforderungen, denen sich große Finanzvertriebe stellen müssen.

Um erfolgreich agieren zu können, benötigen Vertriebe neben intakten, dauerhaften Kundenbeziehungen zusätzliche Komponenten, die ihnen Wettbewerbsvorteile in diesem dynamischen Marktumfeld sichern.

Ganzheitliche und bedarfsgerechte Beratung ermöglicht individuelle Vorsorgestrategien. Ein Kernelement stellt dabei die Kundenberatung selbst dar. Damit einhergehen sollte die Fragestellung, welche Leistungen der Kunde von einer guten und qualifizierten Beratung erwartet. Eine ganzheitliche, individuell bedarfsgerechte Konzeptberatung auf Basis eines qualitativ vorselektierten Portfolios aus einem umfassenden Spektrum an Produkten von renommierten Gesellschaften ist ein Ansatz, der maßgeschneiderte Vorsorgelösungen verspricht. Damit können Berater die zu den Zielen und Wünschen ihrer Kunden passenden Strategien entwickeln und diese jeder neuen Lebenssituation effizient anpassen. Denn eine lebensbegleitende Beratung und Betreuung der Kunden durch ihre verschiedenen Lebensphasen ist Voraussetzung für den langfristigen Erfolg jeder Vorsorgestrategie.

Eine Schlüsselfunktion nimmt dabei der Beratungsprozess selbst ein.

Dieser sollte anhand einer IT-gestützten Beratungssoftware, die wesentlich für die Sicherung von Qualitätsstandards ist, den Optimalverlauf einer ganzheitlichen Konzeptberatung abbilden. Da ein konzeptioneller Ansatz zunächst immer offen für jedes Ergebnis sein sollte, muss der Beratungsprozess sowohl den Beratungsbedarf von anspruchsvollen Privatkunden als auch Normalverdienern, Studenten oder Berufseinsteigern berücksichtigen. Neben einer eingehenden Datenerhebung und der Abfrage der Ziele und Wünsche des Kunden sowie der Analyse seiner bestehenden Finanz- und Lebenssituation sollte eine idealerweise anbieterunabhängige Empfehlungslogik in der Beratungssoftware dazu führen, eine kundengerechte Vorsorgestrategie zu entwickeln. Konsequente Aus- und Weiterbildungsmaßnahmen sichern Beratungsqualität. Der Einsatz einer modernen Beratungssoftware und die Verfügbarkeit eines breiten, qualitativ selektierten Produktspektrums verschiedener Gesellschaften aus allen Vorsorgebereichen bieten eine hervorragende Basis für eine hochwertige Beratungsleistung. Doch können sie nicht den persönlichen Austausch mit dem Berater und sein weiterführendes Verständnis der Kundensituation sowie sein Fach- und Marktwissen ersetzen. Denn auch nach Eingabe aller notwendigen Parameter in eine komplexe Software bleiben Beurteilung und Handlungsempfehlung in der Verantwortung des Beraters. Deshalb sind eine fundierte Qualifikation, weiterentwickeltes Fachwissen und eine konsequente Fortbildungsbereitschaft auf Seiten der lizenzierten Berater maßgeblich für den langfristigen Beratungserfolg. Diese Anforderungen, unter anderem manifestiert in der Brancheninitiative „gut beraten", sind notwendig, um Berater mit dem Rüstzeug auszustatten, das sie in unserem bewegten Marktumfeld brauchen. Denn Kunden haben zu Recht eine hohe Erwartungshaltung an eine qualifizierte und ganzheitliche Beratungsleistung und stellen viele Fragen, auch weiterführende Markt- oder Fachthemen betreffend. Deshalb sollten die Ausbildungskonzepte der Gesellschaften idealerweise auch zusätzliche Qualifikationsmaßnahmen für Spezialistenwissen beinhalten. Die Segmente Investment und Immobilien, betriebliche Altersvorsorge (bAV) und Finanzierungen zählen bei Swiss Life Select beispielsweise zu den Vorsorgebereichen, die aufgrund ihrer Komplexität nur von ausgewiesenen Fachexperten mit regelmäßig erneuerter Spezialistenlizenz beraten werden dürfen. So ist sichergestellt, dass unsere Berater den Fragen ihrer Kunden mit stets aktuellem Fachwissen begegnen können.

Professionelle Infrastrukturen im Back-Office schaffen

Beratern attraktive Handlungsspielräume.

Die Aufstellung professioneller Back-Office-Strukturen ist ein ebenso zentraler Erfolgsfaktor für eine langfristig gute Beratungsleistung beim Kunden, weil darüber die qualifizierte Unterstützung und Entlastung der Beraterinnen und Berater erfolgt. Das Aufgabenspektrum ist dabei sehr vielfältig. Dazu zählt zum Beispiel ein gut aufgestellter IT-Bereich, der sich um Verfügbarkeit und Pflege diverser Datenbanken, die Umsetzung neuer IT-Strukturen und -Prozesse oder die Gewährleistung integrierter Anwendungen kümmert.

Ein anderes Beispiel ist ein eingespielter Kunden- und

Mitarbeiter-Service-Bereich, der ebenfalls mehrere Aufgaben erfüllt:

Neben dem Kundenservice, der Kunden möglichst mit einer kostenfreien Service-Hotline zur Verfügung steht, sollten sich auch die Berater mit allen inhaltlichen Fragen zu Markt- und Spezialthemen an den Fachbereich wenden oder auch bedarfsweise Assistententätigkeiten, wie Termin-Nachbearbeitungen oder Angebotserstellungen, abgeben können. Eine dritte Schlüsselfunktion hat das Partner- und Produktmanagement, das in unserem Haus die Schnittstelle zu unseren Partnergesellschaften, deren Produkt- und Tarifwelten und unserem Geschäftsmodell ist. Und last but not least ist der strategische Support in allen Marketing- und Kommunikationsfragen eine ebenso sinnvolle wie notwendige Voraussetzung, damit sich Berater an ihren jeweiligen Standorten gezielt positionieren können.

Die wenigen, hier aufgeführten Beispiele zeigen, welche Investitionen Vertriebsgesellschaften, darunter auch Swiss Life Select, heute leisten müssen, um ihren Beratern ein attraktives Arbeitsumfeld zu bieten. Daher ist festzuhalten, dass von allen Unternehmen diejenigen gewinnen werden, die zwei Eigenschaften verbinden: Größe und Qualität. Die Gesamtheit aller Maßnahmen sollte in jedem Fall stets darauf abzielen, den Beratern die notwendigen Freiräume zur Ausübung ihrer originären Beratertätigkeit zu schaffen, damit sie im engen Dialog mit ihren Kunden deren Zukunft fortlaufend absichern und gestalten können.

(Dr. Matthias Wald, Vertriebsgeschäftsführer Swiss Life Select Deutschland)

Moderne Beraterorganisationen - Onlineausgabe 01/2015