Versicherer sollten über den Tellerrand schauen

Bietet ein Kfz-Versicherer neben den klassischen Dienstleistungen noch weitere Services an, steigt der NPS um 20 Prozentpunkte auf 25 %. Wenn diese Dienstleistung in der Praxis noch überzeugt, ist mit einem noch größeren Anstieg zu rechnen. „Der Erfolg zusätzlicher Services steht und fällt mit der Qualität des Angebots“, erklärt Dr. Florian Mueller, Bain-Partner und Co-Autor der Studie. „Nur mit ausgewählten Partnern, hohen Standards und exzellenter Leistung kann sich die erhoffte Wirkung voll entfalten.“

Fünf Erfolgsfaktoren für den Aufbau von Ökosystemen

Längst haben weltweit die Versicherer das Potenzial von Ökosystemen erkannt. Porto Seguro gehört dabei zu den Vorreitern: So können Kunden des brasilianischen Versicherers aus einem Portfolio von mehr als 20 eigenständigen Gesellschaften wählen. Neben der klassischen Police gibt es beispielsweise einen Handwerkservice oder Konsumentenkredite. Mit Blick auf solche Vorreiter hat Bain fünf Erfolgsfaktoren von Ökosystemen erarbeitet:

Einzigartiges Leistungsversprechen. Vorreitern gelingt es, durch kontinuierliche Weiterentwicklung ihres Ökosystems Nutzer immer stärker einzubinden. Sie machen es Kunden so einfach wie möglich, zwischen versicherungseigenen und -fremden Leistungen zu wechseln, und fördern regelmäßige Interaktionen.
Schnelle Skalierung. Versicherer sollten alles daransetzen, durch ein intensives Marketing auf sämtlichen Kanälen alsbald eine kritische Masse zu erreichen. Durch geschickte Partnerauswahl bereichern sie ihr Ökosystem mit zusätzlichen Nutzern, Experten und Daten.
Gemeinsame Nutzenmaximierung. Bei der Verhandlung der Verträge sollte eine Win-win-Situation für alle Beteiligten geschaffen werden. Nur wenn auch Partner und Kunden den Mehrwert erkennen, füllen sie das Ökosystem mit Leben.
Intelligente Datennutzung. Durch künstliche Intelligenz lassen sich Interaktionen personalisieren und auf die Bedürfnisse Einzelner zuschneiden. Die Versicherer können mit den zusätzlichen Daten zudem ihre Effizienz erhöhen, Prämien zielgenauer kalkulieren und die Schadensprävention verbessern.
Einsatz agiler Methoden. Vorreiter konzentrieren sich in einem ersten Schritt auf klar definierte Anwendungen, die sie über Schnittstellen mit den Altsystemen verknüpfen. Allerdings kommt auch unabhängig vom Thema Services kein Anbieter auf längere Sicht umhin, seine IT zu modernisieren.

„Mit einem Ökosystem verändern Versicherungen nachhaltig ihre Positionierung am Markt“, ist Bain-Partner Naujoks überzeugt. „Sie werden für ihre Kunden vom Helfer in der Not zum Ansprechpartner im Alltag.“ Eine differenzierende Servicestrategie durch den Aufbau von Ökosystemen – sei es allein oder mit Partnern – ist neben der Kostenführerschaft eine der zukunftsträchtigen Optionen im Wettbewerb. „Den Ökosystemen gehört damit ein guter Teil der Zukunft in dieser traditionsreichen Branche“, so Naujoks. „Die Servicerevolution hat begonnen.“ (ahu)