Versicherer sollten über den Tellerrand schauen

Eine aktuelle Studie zeigt, dass für Versicherungen der Aufbau von Ökosystemen ein wichtiges Element der Kundenbindung  und -gewinnung sein kann. Dabei ist jedoch wichtig, dass die Produkte auch überzeugen.

Längst bieten Versicherungsunternehmen nicht nur klassische Policen an: So zeigt die Studie „Versicherer der nächsten Generation: Die Servicerevolution“ der Managementberatung Bain & Company, dass Versicherungen durch den Aufbau ganzer Ökosysteme sich in Zukunft als Lösungsanbieter positionieren und damit die Loyalität ihrer Kunden erhöhen können. Die Umfrage macht deutlich, dass vor allem in den Segmenten Kfz, Gebäude, Kranken und Leben mehr als jeder zweite Befragte an Ökosystemen interessiert ist. 30 bis 40 % würden sogar den Anbieter wechseln, um von einem solchen Ökosystem profitieren zu können. 62 % der 15.000 deutschen Befragten wären sogar bereit, höhere Prämien zu zahlen, um ein solches System zu nutzen.

„Das ist eine Steilvorlage für die Versicherer“, betont Dr. Henrik Naujoks, Bain-Partner und Co-Autor der Studie. „Mit dem Aufbau von Ökosystemen lässt sich endlich der gordische Knoten der Branche durchschlagen. Denn bislang haben Kunden nur selten Kontakt mit ihrem Anbieter.“ Tatsächlich erwirbt ein Kunde im Durchschnitt und weltweit betrachtet nur alle drei bis sechs Jahre eine neue Auto-, Gebäude-, Hausrat-, Kranken- oder Lebensversicherung. Und weniger als die Hälfte interagiert zumindest einmal jährlich mit ihrem Versicherungsunternehmen. Der Wettbewerb erfolgt deshalb gerade bei Sachversicherungen vor allem über den Preis. „Durch mehr Services können Versicherer häufiger mit ihren Kunden im Austausch stehen, positive Erlebnisse schaffen und sich vom Wettbewerb abheben“, so Naujoks. „Dadurch kann es gelingen, die Dominanz des Preises zu brechen.“

Kundenbindung durch Zusatzservices

Dass regelmäßiger Kontakt zwischen Versicherer und Kunde wichtig ist, zeigt der Net Promoter® Score (NPS®) von Bain, der die Kundenloyalität misst. Wenn in der Sachversicherung innerhalb der letzten zwölf Monate mindestens ein Kontakt bestand, liegt der NPS 22 Prozentpunkte höher als wenn kein Kontakt bestand. In der Lebensversicherung liegt der Wert unter gleichen Bedingungen sogar 28 Prozentpunkte höher. Die HUK Coburg erzielt sowohl in der Sach- als auch in der Lebenssparte die höchsten NPS-Werte aller deutschen Versicherer. In der jüngsten Befragung gab es gerade bei den Sachversicherern zum Teil erhebliche Verbesserungen.

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