Unverhofft kommt oft

Der Computerglaube des Kunden endet jäh, wenn Schaden und Ersatz nicht im Einklang stehen. Für Versicherer und Vermittler liegen Fluch und Segen dicht beieinander. VVG und VAG verpflichten zur weitgehenden Beratung bei Vertragsschlüssen und Schadenfällen. Es drohen Ersatzansprüche und sogar Berufsverbote für Handelnde bereits bei Unterlassungen. Es zeigt sich, wie wichtig die Beratung im Vorfeld des Abschlusses ist. Volldigitale Neugeschäftsprozesse mit persönlicher Kundenberatung erscheinen daher als neuer Königspfad. Vergleichsportale und andere Digitalstarter suchen den Schulterschluss mit Versicherern und Vermittlern statt die ursprünglich geplante disruptive Verdrängung durchzuziehen. Letztlich führen umfassend beratener Versicherungsschutz zu Mehrbeiträgen und weniger Schwierigkeiten auf der Schadenseite.

Schadensanierung kann passieren

Die Schadenentwicklung ist der Erfolgsfaktor für Schadenversicherer. Überschreiten Schaden- und Verwaltungsaufwendungen die 100 %-Beitragsmarke, müssen Versicherungsvorstände handeln. Im Wettbewerb um gute Risiken spielen Beitragserhöhungen in die Hände der Konkurrenz, so dass Versicherer vermehrt verlustbringende Risiken im Bestand angehen. Drohen unaufhaltbare Verluste, stehen Vertrags- und Bestandssanierungen ins Haus. Für Sanierungsverhandlungen sind neben der Schadenquote ebenso die Schadenfrequenzen wichtig. Fallen wiederholt Schäden an, sind weitere mitunter größere Schäden wahrscheinlich. Entweder löst sich der Versicherer vom Vertrag und riskiert Vermittler und Kunden oder alle ergreifen gemeinsam schadenmindernde Maßnahmen, wie Sicherungen oder Selbstbehalte, damit der Versicherungsvertrag wieder tragbar wird. Größere Bestandssanierungen sind kniffliger, da die Sanierung ebenso schadenfreie Verträge und Kunden trifft. Das Risiko: Vermittler verlassen den sanierenden Versicherer und nehmen lukratives Geschäft mit. Kurzfristige Sanierungserfolge fördern so nachhaltig negative Bestandsentwicklungen.

Zur Sanierungsvorbeugung stehen neben Neugeschäft ebenso Neuschäden auf der Vermittler-Agenda, um kritischen Schadenentwicklungen entgegenzusteuern. Leiten Versicherer dennoch Sanierungen ein, hilft jede Schadeninformation weiter. Analysen zur Schadenrentabilität, der Schadenrückstellungen sowie zu Rückgriffen bei Dritten unterstützen im Sanierungsgespräch und bei negativem Ausgang auch in der Suche neuer Risikoträger. Berichtigte Rückstellungen, weil zu hoch oder noch nicht aufgelöst, senken die Schadenquoten. Rückgriffe aus Mehrfachversicherung und Schadenregress sind sogar Jahre nach Leistung möglich. Die Erlöse mindern den Schadenaufwand. Führen die Sanierungsverhandlungen nicht weiter, beginnt mit dem Kunden die Suche nach neuen Versicherern. Der Zeiteinsatz lohnt sich. Gewöhnlich bedanken sich Kunden für eine gelungene Sanierungsbegleitung mit Bestandstreue. Letztlich sitzen Kunden und Vermittler im selben Boot. (gg, mo)

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