Spieglein, Spieglein an der Wand, wie wirke ich im Kundenland?

Im Sales liegen zwischen Erfolg und Misserfolg oft nur wenige Worte oder ein falsch gewählter Ton. Doch nicht immer ist der Verkäuferseite dies auch bewusst. Zeit, sich einmal den Spiegel vorzuhalten und mit Blick von der anderen Seite des Konferenztisches zu prüfen, wie man eigentlich auf Kunden wirkt.

„Verkäufer oder Vertriebler sind harte Hunde“ – so sagt man. Die ausgeklügeltste Verkaufsmasche immer parat und letztendlich geht es den Maklern, Beratern und Vertrieblern nicht um die Kunden, sondern nur um Umsatz und Provision. Mit diesen Vorurteilen haben Sales Professionals im Finanzsektor und Versicherungswesen oft zu kämpfen. Tatsächlich nicht immer zu Unrecht. Denn Druck von ganz oben oder Gewinnbeteiligungen verleiten durchaus dazu, Kunden zu drängeln. Dabei spielt es keine Rolle, ob Policen, Fonds oder Kredite Privatpersonen oder Großkonzerne betreffen. Oft stimmt die eigene Wahrnehmung mit der Realität nicht überein, wenn es darum geht, die eigene Wirkung auf das Gegenüber zu beurteilen.

Positionswechsel hilft

An dieser Stelle hilft es, einfach mal einen Positionswechsel vorzunehmen. Auch Verkäufer und Berater sind Menschen mit Bedürfnissen. In jedem Verkäufer steckt folglich ganz automatisch hin und wieder auch einmal ein Kunde – denn auch er muss mal etwas kaufen. Grundsätzlich können Sales Professionals davon ausgehen: Haben Sie mit der Verkaufsstrategie ein ungutes Gefühl und stehen Sie nicht ganz hinter dem Angebot oder der Art und Weise der Gesprächsebene, wird Ihr Gegenüber dies genauso empfinden und das Angebot höchstwahrscheinlich gar nicht annehmen. Unterzeichnet er oder sie doch, handelt es sich bei diesen Policen oder Verträgen meist um solche, mit denen es im Verlauf der Vertragserfüllung eher kompliziert abläuft. Dabei bedeutet das nicht automatisch, dass das Angebot per se schlecht ist. Doch ein erfolgreicher Finanzberater und -makler bringt den passenden Umfang mit dem passenden Kunden zusammen. Neben diesen allgemeinen Tipps können die einzelnen Salestypen aber auch noch auf bestimmte Punkte achten, um in der Kundenkommunikation nicht fehlzuschlagen.

Der effektive Aggressive

‚Pushing forward ist hier die Devise‘, denkt der Effektive. Er kennt sich genau mit Policen, Kreditrahmen, Anlagemöglichkeiten und Kreditwerten aus und lebt sie regelrecht. Voller Inbrunst rattert er alle Informationen, Daten und Vorteile auswendig herunter und kann genau sagen, warum das Modell der Konkurrenz nicht empfehlenswert ist. Wer sich hier wiederfindet – Glückwunsch: Sie besitzen genau den Enthusiasmus und die Power, die einen guten Verkäufer ausmachen. Selbst vom Angebot überzeugt, versucht dieser Verkäufertyp Kunden mit viel Gerede zu überzeugen oder vielmehr zu überfahren. Denn bei seinem ganzen Eingerede auf den Kunden fehlt ihm oft eine ganz wichtige Eigenschaft: das Zuhören. Erzählen Kunden ihm etwas, hört er das zwar, nimmt es aber nicht wirklich auf. Vor allem nicht, wenn sein Angebot die Wünsche des Kunden nicht hergibt. Egal, das Angebot muss jetzt verkauft werden. Leider nehmen Kunden diese Haltung wahr und fühlen sich schlichtweg nicht beraten. Auf sie wirken diese effektiven Servicevorstellungen eher aggressiv und höchst unsympathisch. Oft sitzt hier Druck vom Chef im Nacken oder es stecken Provisionswünsche dahinter. Und dieser Druck wird direkt an den Kunden weitergegeben. Er fühlt sich genötigt, übergangen und es gefällt ihm nicht, dass seine Bedürfnisse nicht gehört und reflektiert werden. Mal ehrlich und Hand aufs Herz: Nötigen Sie sich bei Käufen auch selbst, das Produkt zu nehmen, obwohl es nicht zu Ihnen passt?

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