Spieglein, Spieglein an der Wand, wie wirke ich im Kundenland?

Der höfliche Schleimer

Nach Protokoll startet der Höfliche mit einem ‚Hallo, was brauchen Sie?‘. Er findet immer genau das, was seine Kunden begehren, denn er hört gut zu, wenn es darum geht, dem Kunden seine Wünsche zu entlocken. Empathisch und kundenfreundlich sieht er sich. Wer sich hier erkennt – so weit, so gut. Denn man muss ja die Produkte auch kennen, um bei der Wahl genau das zu treffen, was den Kundenwünschen am nächsten kommt – und dann auch noch höflich, was will man mehr? Leider kann Höflichkeit zum Overkill werden und in schleimig übergehen. Dann lässt dieser Verkäufertyp Kunden einfach alles kaufen, auch wenn kein Bedarf besteht. Da werden dann die hohe Zusatzversicherung oder unpassende Investments oder Kreditrahmen verkauft. Hier die Frage: Geben Sie gerne viel Geld für Produkte aus, mit denen Sie nichts anfangen können oder die Sie zu einer sehr, sehr großen Wahrscheinlichkeit wirklich gar nicht in Anspruch nehmen werden? Und wie reden Sie bei solchen Fehlkäufen anschließend über die Beratung der Verkäufer? Denken Sie mal darüber nach.

Der zurückhaltende Resignierte

An dieser Stelle denkt der dritte Verkaufstyp vielleicht gerade ‚Und deswegen überlasse ich es meinen Kunden, ihren Leistungsumfang auszusuchen‘ und sieht es als seriöse Zurückhaltung. So können Kunden in Ruhe sondieren und ungezwungen selbst entscheiden, welche Leistungen sie vertraglich einbeziehen. Bis zu einem gewissen Grad ist das auch vollkommen richtig. Kunden müssen Raum erhalten, um bewusste Entscheidungen zu treffen. Doch kommt es immer auf die jeweilige Situation an. Ist es wirklich Zurückhaltung oder lautet die Einstellung eher: ‚Hoffentlich lassen mich meine Kunden in Ruhe!‘ Denn wer sich wirklich nur zurückhält, hat vorher trotzdem gut beraten. Objektiv, mit Blick auf den Kunden und Hinweisen an den passenden Stellen. Zudem sind diese Verkäufer trotzdem mit einem Ohr aufmerksam beim Kunden und nehmen sich direkt Zeit, weitere Fragen zu beantworten und schnell auf E-Mails oder Anrufe zu reagieren. Wer hingegen resigniert, hier ein kleiner Tipp: Lassen Sie sich von einem Coach helfen, die Liebe für Verkauf, Vertrieb und Kundengespräch wieder zu entfachen, oder überdenken Sie, ob der Beruf für Sie noch das Richtige ist.

Der Ahnungslose

Unter Sales Professionals ist der letzte Typ nie anzutreffen. Doch sollte er trotzdem angesprochen werden, denn hier gilt es zu leiten, sich seiner anzunehmen und ihn zu schulen: den Ahnungslosen. Keine Ahnung von guter Kundenkommunikation und oft auch nicht in ausreichender Form von Produkten, Services oder der gesamten Branche. Diese Typen sind in der Regel Auszubildende oder Jobneulinge, die noch nicht die Zeit hatten, Erfahrungen zu sammeln. Neben der Unterstützung, bei den Fakten ein tiefes Wissen zu erlangen, sollten Vertriebs- und Verkaufsleiter oder Geschäftsführer an dieser Stelle in ihre Mitarbeiter investieren und ihnen über ein Coaching passende Tools für erfolgreiche Kundenkommunikation an die Hand geben. Denn wer in seine Mitarbeiter investiert, investiert in sein Unternehmen, und das ist insbesondere im Verkauf umsatzentscheidend.

Gastbeitrag von Oliver Kerner, Gründer OK-Training