Sich auf die Bereiche konzentrieren, in denen man die Stärken einsetzen kann

Andries Smit, Managing Director Global Digital Factory bei Aviva, spielte eine maßgebliche Rolle beim Aufbau der Digital Garages. Seine ausgedehnte Erfahrung beinhaltet außerdem die Transformation bei Avivia und die Schaffung dauerhafter Partnerschafen mit zentralen externen Partnern. Andries Smit war einer der innovativen Vordenker, die auf der DIA Munich 2018 ihre Vision vorgestellt haben.

Andries, Partnerschaften sind seit Jahrhunderten Bestandteil der DNA der Versicherungsindustrie. Können Sie uns ein wenig darüber erzählen, was sich diesbezüglich verändert hat?

Andries: „Partnerschaften sind im Versicherungswesen tatsächlich nichts Neues; die Branche ist daran gewöhnt, mit Partnern zusammenzuarbeiten. Die interessante Nuance daran ist, dass wir sehr an eins-zu-eins-Beziehungen gewöhnt sind: Partnerschaften mit einem Rückversicherer oder mit einer Bank als Vertriebspartner. Vielfältige Partnerschaften, wie man sie in Ökosystemen findet, sind in der Versicherungsindustrie etwas völlig Neues. Zwar ermöglichen die neuen Technologien gleichzeitige Beziehungen zu vielfältigen Partnern, das ist aber effektiv eine Fähigkeit, die wir erlernen müssen. Der andere interessante Trend, den ich beobachte, ist, dass die Technologie uns inzwischen ermöglicht, Partnerschaften innerhalb unserer eigenen Organisationen einzugehen, zum Beispiel zwischen verschiedenen Geschäftseinheiten und Märkten: Partnerschaften im operativen Bereich, im Bereich Kundenerfahrung, im Kunden-Onboarding, im Dokumentenmanagement oder im Finanzmanagement. Und schließlich bedeutet die Tatsache, dass Kunden heute so hohe Erwartungen an ihre Erfahrung mit Ihrem Produkt haben, dass es einfach nicht mehr ausreicht, die Verantwortung für einen Teil der Erfahrung komplett einem Zulieferer zu überlassen. Alle Beteiligten müssen nun eng zusammenarbeiten, um für eine Kundenerfahrung zu sorgen die von Anfang bis Ende hervorragend ist.“

Würden Sie sagen, dass das derzeitige Interesse an Ökosystemen nur ein Hype ist, oder werden wir in den nächsten Jahren eher eine Verstärkung dieses Trends erleben?

Andries: „ Ich glaube nicht, dass das ein Hype ist. Wir beobachten eine massive Konvergenz hin zu großen Plattformen und Ökosystemen. Im Wesentlichen wollen die Menschen Bequemlichkeit und Wert. Das alles an einem Ort zu bekommen, macht die Sache einfacher, leichter und schneller. Das geht so weit, das wir bereits sehen, dass sich Menschen innerhalb von Ökosystemen in Nischen begeben. Die wirtschaftliche Bedeutung von Ökosystemen ist ganz einfach:  Sie liegt in der Kundenfrequenz. Die Kundenneugewinnung ist sehr teuer. Das Beste ist, dass man viele Kunden auf einmal erreichen kann. Menschen sind von Natur aus darauf programmiert, sich mit dem geringstmöglichen Aufwand (oder der höchsten Bequemlichkeit) selbst zu optimieren. Sie bewegen sich dahin, wo sie das, was sie tun wollen, am einfachsten und leichtesten tun können. Und derzeit konvergiert das in große mobile Ökosysteme. Die Beteiligung an einem großen Ökosystem hat auch noch einen weiteren Vorteil: Sie verstehen besser, was Kunden wirklich wollen. Was denken die Menschen in diesem Moment? Das ist eine ganz neue Fähigkeit - anstatt zu sagen, „Ich unterbreche Sie jetzt bei dem, was Sie gerade tun, und erzähle Ihnen von meinem Versicherungsangebot.“ Es ist wirklich wichtig, die Wünsche und Bedürfnisse der Kunden anzusprechen.“

Wie lautet Ihre Vision eines „Ökosystems“? Welche Art Plattformen und Ökosysteme werden Ihrer Meinung nach die Zukunft der Versicherungsindustrie bestimmen?

Andries: „Ich glaube, dass Versicherungen in große Plattformen und Ökosysteme integriert werden. Ganz ähnlich wie zum Beispiel Zahlungssysteme integrieren. Versicherungen sind (genau wie Zahlungssysteme) das Schmiermittel, das dafür sorgt, dass Kunden das tun können, was sie möchten. Bezahlen, Risiken steuern, Schutz gegen Unwägbarkeiten – denken Sie nur einmal darüber nach: Heute kann kein Flugzeug ohne Versicherung starten; kein Schiff kann aus einem Hafen auslaufen, kein Gebäude seine Pforten öffnen, keine Arbeit erledigt werden. Versicherungen leisten überall unverzichtbare Dienste.

In der Befolgung dieser Logik sehe ich voraus, dass es eine Reihe globaler Versicherungsbetriebssysteme geben wird – die grundlegende Infrastruktur, die diese Kundenbedürfnisse und Transaktionen untermauert. Ähnlich wie im Bankwesen wird das einige Anstrengung erfordern: Die Evolution von Regtec (regulatorische Technologie) und Regulierungen, die Konsolidierung von Marktanbietern, der Mehrheit der Versicherungsunternehmen und der Finanzsysteme, aber ich glaube, die Wertschöpfungkette bietet genügend Wert, um sich in diese Richtung zu bewegen.“

Warum sich Unternehmen an den Ökosysetemen beteiligen müssen, lesen Sie auf Seite 2

Die großen Technologieplattformen decken ja schon einen großen Teil ab. Und das führt natürlich zu einer völlig neuen Dynamik. Können Sie uns ein wenig zu dieser neuen Realität sagen?

Andries: „Die Verbraucher sind überfordert von der Flut an Content, Apps, E-Mails, Nachrichten, Werbeanzeigen … einfach von allem. Sie können das nicht mehr bewältigen und konzentrieren ihre Zeit und Aufmerksamkeit auf die fünf oder sechs großen Plattformen. Nehmen wir beispielsweise die Plattform Tencent in Hongkong, mit der wir arbeiten. Der durchschnittliche WeChat-Kunde verbringt viereinhalb Stunden in der WeChat-App. Die Beteiligung an diesem Ökosystem ist für ein Unternehmen keine Wahlentscheidung mehr. Sie müssen das machen, weil das der Ort ist, an dem sich die Kunden aufhalten.“

Immer mehr Versicherer nehmen eine Kundenperspektive ein, was sich darin widerspiegelt, dass sie sich von Produkten auf Serviceleistungen verlagern.

Andries: „Da stimme ich Ihnen zu. Kunden wachen morgens nicht mit dem Gedanken auf: `Ich muss eine Gebäudeversicherung abschließen.´ Ihnen ist ihr Zuhause wichtig, die Dinge, die sich darin befinden und die Menschen, die dort leben. Die Vision lautet also, sich in den normalen Tagesablauf und das Leben der Kunden zu integrieren, ohne einen neuen Reibungspunkt oder die Notwendigkeit einer neuen Entscheidung herbeizuführen. Es geht darum, zum integralen Bestandteil ihres Lebens und der Ökosysteme oder Plattformen zu werden, in und auf denen sie sich bereits bewegen.“

Können Sie uns ein Beispiel nennen?

Andries: „Gerne. Wir hatten diese wunderbare Erfahrung in China. Wir haben dort einen großen Partner und ich hatte das Privileg, diese Leute zu treffen. Sie sprachen über die sechs grundlegenden Dinge, die Menschen jeden Tag machen: Sie essen, sie gehen zur Arbeit, sie sprechen mit anderen Kunden, sie kaufen Dinge und sie müssen sich gesund halten. Das sind die einzigen sechs Dinge, die sie unbedingt machen müssen. Das veranlasste mich zu dem Gedanken, `und wie machen wir das; wie klinken wir uns in diese sechs Dinge ein, die Kunden jeden Tag tun, anstatt ihnen zu sagen: Unterbrechen Sie die eine von diesen sechs Dingen, die Sie gerade tun und hören Sie mir zu.´ Ich glaube, das Geheimnis liegt darin, die Versuche aufzugeben, unsere Kunden zu verändern, und sich stattdessen auf ihre täglichen Bedürfnisse und Wünsche einzustellen. Das ist das, was uns alle großen technologischen Erfolge lehren … übrigens, die neuen Insurtechs machen genau das: Es ist wirklich teuer, zu versuchen, die Menschen zu unterbrechen und ihnen zu sagen: `Hören Sie, lassen Sie das, was Sie gerade machen, und hören Sie mir lieber zu. Ich werde Ihnen meine tolle Versicherung vorstellen.´ Es ist sehr, sehr teuer, auf diese Weise ihre Aufmerksamkeit gewinnen zu wollen, während sie mit der Bewältigung ihres Alltags beschäftigt sind.“

Wir sollten wirklich damit beginnen, die richtige Kundenperspektive einzunehmen und zu einem echten Teil ihres Lebens zu werden. Können Insurtechs Ihnen dabei helfen?

Andries: „Sehr sogar. Insurtechs sind absolut unverzichtbar, und zwar für die neuen Fähigkeiten und Kompetenzen, die wir als Industrie benötigen, aber auch in Bezug auf Innovation im großen Stil. Ich spreche jetzt mal nur von meiner Organisation: siebzehn Märkte mit mehr als dreißig Produktlinien, von der Herstellung über das operative Geschäft bis zum Vertrieb. Das zu entwirren und zu versuchen, alles zu innovieren, ist eine extrem komplexe Angelegenheit. Man kann nicht in jeder dieser Dimensionen innovieren. Eine der wichtigsten Methoden, mit denen wir das versuchen und mit Insurtechs kooperieren, besteht darin, herauszufinden, welche dieser Bereiche für Kunden von vorrangigem Interesse sind, und dann speziell in diesen Bereichen zu kooperieren.“

Richtig, Insurtechs sind hier konzeptionell führend und dehnen die Grenzen aus …

Andries: „Genau. Das gilt für Regulatoren, aber auch für etablierte Anbieter. Ich will Ihnen ein Beispiel aus der Kfz-Versicherung geben. In einer unserer Sitzungen mit Kunden sagten diese, sie würden gerne in den Genuss einer Beitragssenkung oder einer Belohnung kommen, wenn sie sich als gute Fahrer erwiesen. Wir dachten darüber nach und entwickelten eine App mit der Bezeichnung `Aviva Drive´. Die Idee war folgende: Sie schalten sie ein, sie misst Ihr Fahrverhalten während 200 Meilen und bewertet es dann (und belohnt Sie als kleine Belohnung mit einem Preisnachlass auf Ihre Versicherungsprämie). Und so entwickelten wir die App. Doch dann sagten uns die Kunden, wie wollten mehr mehrwerthaltige Serviceleistungen von ihr, zum Beispiel eine Dashcam-Funktion. In diesem Fall betrachteten wir erneut diese komplexe Landschaft und fragten uns, `Sind wir am besten gerüstet, um herauszufinden, wie wir Dashcams integrieren und Echtzeit-Cloud-Uploads ermöglichen?´ Uns wurde klar, dass wir es nicht waren, und beschlossen, mit einem Insurtech zu kooperieren. Wir arbeiteten mit ihnen, innovierten gemeinsam und brachten die zusätzliche App-Funktion im Juni 2018 auf den Markt. Die Kunden waren begeistert. Wir sehen einen kontinuierlichen Anstieg der Upgrade- und Download-Raten. Das war ein schönes Beispiel, bei dem das Beste aller Welten, ein echtes Kundenproblem, ein echtes Problem für den Versicherer und eine Lösung von einem Insurtech zusammentrafen.“

Dadurch werden die Kosten variabler und die Markteinführungszeit ist wahrscheinlich kürzer denn je, verglichen mit dem, was Sie alleine leisten könnten.

Andries: „ Absolut.“

Wie sich die Partnerschaften managen lassen, erfahren Sie auf Seite 3