Schöne neue Welt

Vorreiter waren die privaten Krankenversicherer

Harald Rosenberger, Vorstand der NÜRNBERGER Lebensversicherung AG, erklärt dazu: „Im heutigen Marktumfeld erwarten unsere Kunden Produkte, die passgenau ihre Lebenswirklichkeit abbilden. Daher ist eine Ausrichtung an unseren Zielgruppen ein elementarer Bestandteil der NÜRNBERGER Produktstrategie.“ Man habe deshalb in den vergangenen Jahren den Fokus auf modulare Produkte gelegt, bei denen die Kunden individuell Features beziehungsweise Assistance-Leistungen auswählen könnten. Rosenberger: „Daneben sind wir beispielsweise als langjähriger, berufsständischer Versicherer des Kfz-Gewerbes oder auch im Öffentlichen Dienst traditionell mit wichtigen Zielgruppen verbunden.“ Für Olaf Bläser, Vorstandsvorsitzender ERGO Beratung und Vertrieb AG, greifen dabei zwei unterschiedliche Dinge ineinander: „Wir haben eine klare Preis-Leistungs-Positionierung der Marke ERGO gegenüber dem Kunden. Unsere Produkte sind einfach und verständlich für Kunden und Berater, sie sind modular aufgebaut, um den individuellen Bedarf zu bedienen und jeder Lebenssituation gerecht zu werden“. Der Kunde könne sich zudem entscheiden, über welchen Weg er sein Produkt abschließen möchte. ERGO biete identische Produkte auf allen Kanälen an – zum selben Preis und mit einem identischen Leistungsumfang. Bläser: „Wir starten zunächst mit Produkten wie Kfz-Versicherung, Hausrat, Rechtsschutz und Zusatzpolicen in der Gesundheitsversicherung und werden diesen Produktpool sukzessive erweitern. Als erster Versicherer auf dem deutschen Markt vernetzen wir also für unsere Kunden konsequent alle Kanäle unter einer Marke ERGO und führen zwei unterschiedliche Produktpaletten von einer der größten AO-Organisationen und einem der erfolgreichsten Direktversicherer zusammen.“ Eine Voraussetzung dafür seien die omnikanalfähigen Produkte seines Unternehmens. So erlebten Kunden eine einzige ERGO, egal ob sie über den Vertriebspartner, telefonisch oder über das Internet einen Produktabschluss anstrebten. Für die Zielgruppe, die rein online unterwegs sei, habe man als separates Unternehmen nexible gegründet, beispielsweise für Kunden, die eine Kfz-Versicherung rein digital abschließen und Schäden rein digital regulieren möchten. Ebenso gebe es die bewusste Entscheidung, die Marke DKV und ihre Produkte weiter für die relevanten Zielgruppen in der Gesundheitsversicherung anzubieten.

Ist die Zeit der „Pauschalkunden“, also derjenigen, die es sich einfach machen und Produkte von der Stange suchen, also endgültig vorbei? Für Frank Lamsfuß, Mitglied der Vorstände der Barmenia Versicherungen, stellt sich diese Frage eigentlich gar nicht: „Den Pauschalkunden gibt es aus unserer Sicht nicht. Jeder Kunde benötigt Angebote, die seine individuelle Situation abbilden und ihn adäquat absichern. Ausgehend von diesen Bedürfnissen beinhalten unsere Angebote unter-schiedlichste Produktvarianten, die es unseren Beratern er-möglichen, flexibel eine passende Lösung für jeden Kunden zu finden.“ Durch die Nutzung digitaler Hilfsmittel könne die Versorgungssituation gezielt analysiert und eine bedarfsgerechte Lösung gemeinsam mit dem Kunden entwickelt werden.

Kunden haben mehr Verantwortung für sich selbst

Worauf es dabei besonders ankommt, weiß Stefanie Zech, Leiterin Customer Relationship Management bei AXA Deutschland: „Neue digitale Geschäftsmodelle und Technologien sowie die permanente Verfügbarkeit von Informationen haben die Kundenerwartungen bereits stark verändert. Kunden erwarten heute zu Recht Angebote, die auf ihre individuellen Bedürfnisse in ihrer jeweiligen Lebenssituation zugeschnitten sind. Dies erfordert eine Abkehr vom standardisierten Versicherungsprodukt hin zur Berücksichtigung individueller Risiken und Bedarfe in der Angebotsentwicklung wie in der personalen wie digitalen 1:1 Kundenkommunikation.“ Die vernetzte Nutzung von kanalübergreifenden Interaktions-Daten sei dabei eine notwendige Voraussetzung, diese Kundenbedürfnisse frühzeitig zu erkennen und für die Kunden relevante Angebote zu machen. Dabei darf es laut Martin Gräfer, Vorstand in der Versicherungsgruppe die Bayerische, keine engen Grenzen geben: „Gerade anspruchsvolle Kunden verlangen – zu Recht – ein maßgeschneidertes Lösungsangebot für ihre individuellen Bedürfnisse.“ Deshalb sei es im Sinne einer kundenzentrierten Strategie wichtig und sinnvoll, entsprechend flexibel aufgebaute Produkte anzubieten. Ein Handwerker habe möglicherweise andere Wünsche an seine Altersvorsorge als ein Student. Ein Lehrer brauche eine andere Absicherung seiner Arbeitskraft als ein Friseur. Gräfer: „Eine bedarfsgerechte und umfassende Beratung ist die beste Voraussetzung für optimale Ergebnisse.“ (hdm)