Mehr Engagement gefragt

Immer höherer Stellenwert für Vermittler

Die Versicherungsbranche selbst sieht in der personalisierten Assistance-Leistung ein hohes Zukunftspotenzial. Angesichts dieser guten Markteinschätzung überrascht jedoch die Aktivität: Während in früheren Erhebungsjahren (durchgängig bis zum Jahre 2015) des Assistance-Barometers de facto alle Versicherungsunternehmen Assistance-Leistungen angeboten haben, gaben in den letzten vier Jahren durchschnittlich 24 % der befragten Unternehmen an, keine Assistance-Produkte zu offerieren (im Jahre 2019 waren dies sogar 28 %). Vermittler messen der Assistance einen immer höheren Stellenwert zu. Aus ihrer Sicht dient Assistance vor allem dazu, das Image eines Versicherungsunternehmens aufzubessern sowie die Kundenbindung und -zufriedenheit zu steigern.

Das i-Tüpfelchen für die Qualität

Deshalb die direkte Frage an Tim Schmidt, CCO der Europ Assistance Deutschland, welchen Stellenwert Assistance-Leistungen für die Qualität eines Versicherungsschutzes haben. Schmidt: „Assistance-Leistungen nehmen eine steigende Bedeutung auf einem ohnehin schon hohen Niveau für die Qualität des Versicherungsschutzes ein. Assistance-Leistungen sind bildlich gesprochen ‚die helfende Hand‘ des Versicherers zum Endkunden, die den Versicherten in entscheidenden Momenten der Customer Journey Hilfestellungen und Stressreduzierungen in kritischen Alltagssituationen stiften, um auch die dahinter liegenden Kernversicherungsleistungen für den Nutzer rund um die Uhr und überall positiv erlebbar zu machen.“ Dabei zeichne sich als Markttrend verstärkt ab, dass Assistance nicht mehr nur im Rahmen von Notfallsituationen angeboten, sondern inzwischen auch im Kontext von Prävention und After Care-Leistungen nach dem klassischen Versicherungsfall eingesetzt werde und ihre Daseinsberechtigung gefunden habe, um in erhöhter Anzahl positive Berührungspunkte zwischen Versicherer und versicherten Personenkreisen zu generieren. Auf diesem Weg dienten Assistance und die damit einhergehende Servicequalität vermehrt zur Wettbewerbsdifferenzierung, nachhaltigen Kundenbindung und Erhöhung der Kundenzufriedenheit als bedeutendes Aushängeschild von Versicherern. Natürlich kostet das die Versicherer und letztlich auch deren Kunden Geld. Schmidt: „Im Wesentlichen ergibt sich die Preisfindung von Assistance-Produkten in Summe aus der Betrachtung der prognostizierten Anzahl und Höhe in der Inanspruchnahme der angebotenen Dienstleistungen und Versicherungskomponenten, Art der Integration von Assistance-Produkten in bestehende Verkaufsprozesse (Stand-Alone Verkauf, optional ergänzender oder integrierter Produktvertrieb in Kombination mit bestehenden Trägerprodukten), prognostizierten Verkaufsvolumina sowie der marketingseitigen Kommunikation der Assistance-Produkte.“ (hdm)