Kunden wollen digitale Krankenkassen

Die Kundenloyalität gegenüber den gesetzlichen Krankenkassen steigt deutlich. Damit dies auch in Zukunft so bleibt, müssen die Kassen besonders im Bereich der Digitalisierung am Ball bleiben. Auch Ökosysteme werden in Zukunft eine entscheidende Rolle spielen.

Gesetzlich Krankenversicherte in Deutschland erwarten von ihrer Kasse längst nicht nur, dass diese ihnen die medizinische Behandlung bezahlt. Vielmehr soll diese auch Dienstleistungen wie Arzt- und Krankenhaussuche, Expertenberatung während einer Behandlung oder Reha und Gesundheits-Checks über digitale Kanäle anbieten. So äußersten sich zwei Drittel der Befragten in der Studie „Die Erfolgsformel für Krankenkassen: Interagieren, intensivieren, differenzieren“, für die die internationale Managementberatung Bain & Company mehr als 3.400 Versicherte bei 18 großen deutschen Krankenkassen befragt hat. Die Untersuchung macht zudem deutlich, dass auch andere Online- und Mobile Services von großem Interesse sind und somit die Bedeutung digitaler Angebot in der gesetzlichen Krankenversicherung wächst. Zudem werden Stellhebel identifiziert, mit denen sich die Kundenloyalität steigern lässt.

Höhere Kundenloyalität

Wie loyal die Kunden zu ihrer Krankenkasse sind, lässt sich mit Hilfe des Net Promoter Score (NPS) messen, der sich von Krankenkasse zu Krankenkasse deutlich unterscheidet. Die besten Werte erzielen dabei erneut die Techniker Krankenkasse, die AOK PLUS sowie die Knappschaft. Jedoch sind im Vergleich zur letzten Bain-Studie im Jahr 2016 die Verfolger gerade im oberen Drittel näher herangerückt und viele damals schlechter bewertete Krankenkassen haben ihre Position verbessert. Im Schnitt liegt der NPS bei 14 %, womit die gesetzlich Krankenversicherten als relativ loyal gelten.

Für diesen hohen Wert entscheidend ist regelmäßige Interaktion. So zeigt die Studie, dass der NPS umso höher ist, je weniger Zeit seit dem letzten Kontakt mit der Kasse vergangenen ist. Weniger Bedeutung für die Loyalität zur Krankenkasse spielt hingegen der Beitragssatz. „Mit dem Ausbau ihrer digitalen Services können Krankenkassen ihre Innovationskraft unter Beweis stellen und regelmäßige Interaktionen mit den Kunden erleichtern“, erklärt Dr. Christian Kinder, Bain-Partner und Co-Autor der Studie. „Beides fördert die Loyalität der Kunden.“ Eine starke Kundenbindung bringt für die Krankenkasse auch positive wirtschaftliche Auswirkungen: Je höher der NPs ist, desto mehr neue Versicherte kann sie pro Jahr dazu gewinnen.

Vor allem junge Versicherte nutzen digitale Services

Allen digitalen Serviceangeboten zum Trotz ist den Versicherten das persönliche Gespräch in der Geschäftsstelle immer noch am wichtigsten. Dennoch werden in Zukunft neben E-Mails auch andere digitale Kanäle wie Websites, Apps und Onlinechats an Bedeutung gewinnen. Dies spiegelt sich auch in der hohen Erwartungshaltung in Bezug auf Online- und Mobile Services wider, die wohl in Zukunft weiter zunehmend wird. So nutzen bereits heute 16 % der unter 35-jährigen bestehende Angebote in dieser Richtung, bei den über 35-jährigen sind es immerhin 11 %. „Der Griff zum Smartphone oder Tablet wird in Zukunft auch bei Gesundheitsthemen zur Selbstverständlichkeit. Und die Krankenkassen können dabei zur bevorzugten Anlaufstelle zu werden“, ist Mareike Steingröver, Bain-Partnerin und Co-Autorin der Studie, überzeugt.

Wie Krankenkassen von diesem Trend profitieren können, lesen Sie auf Seite 2