Investitionen im digitalen Zeitalter sind Investitionen in Kundenerlebnisse

Digitaler Datendruck

Ziel muss sein, die Hoheit über die eigenen Kundendaten zu gewinnen. In der Versicherungsbranche liegen diese Daten bei den Versicherern in verschiedenen, oft voneinander unabhängigen Systemen oder bei den Vermittlern (Ausschließlichkeit, Makler). Es sind die Mitbewerber im Vorteil, die sich bei der Auswertung vorhandener Daten bereits gut aufgestellt haben und die vorhandenen Informationen gezielt im Austausch mit dem Kunden ausbauen. Hierfür sind Schnittstellen erforderlich, die perspektivisch ein zentrales Kunden-Ökosystem in der Produktwelt des Versicherers bilden. Umgekehrt sind Schnittstellen zu anderen bestehenden Ökosystemen zu schaffen, um den Kunden dort zu begegnen und Produkte beziehungsweise Services anzubieten.

Kooperationen mit Affiliate-Partnern sind in der Versicherungswirtschaft bereits weit verbreitet, zum Beispiel damit der Kunde die Reiserücktrittsversicherung direkt beim Buchen der Reise abschließen oder Schäden an der neuen Brille direkt beim Kauf abgesichert werden können. Die Versicherungsbranche erreicht den Kunden direkt dort, wo er sich befindet. Mit der digitalen Evolution nehmen die Möglichkeiten der Vernetzung zu, mit Vorteilen für den Kunden, der zum richtigen Zeitpunkt und an sinnvoller Stelle das adäquate Angebot erhält. Für den Versicherer heißt dies auch, in der Vielzahl der Vernetzungsmöglichkeiten und einem sich verändernden Markt, sich laufend der eigenen Strategie bewusst zu werden, um sich nicht zu verzetteln. Eine Orchestrierung des Ökosystems muss erreicht werden. Bei aller erforderlichen Kundenorientierung soll sich das gewählte Modell am Ende auch für den Versicherer rentieren.

Unterstützt wird die Vernetzung durch moderne und offene Backend-Systeme, die Schnittstellen in die Ökosysteme schaffen und zusätzlich die Grundlage für eine flexible Produktentwicklung sind. Ziel sind kundenfreundliche, modulare Produktwelten, die einfache Bausteine beinhalten und dem Kunden maximale Wahlfreiheit gewährleisten. Ziel ist es, die Individualität der Kunden mit der Flexibilität eines Produktes wirtschaftlich zu verbinden. Das originäre Versicherungsprodukt rückt in den Hintergrund, die positive Customer Experience in den Fokus. 

Den ganzen Weg gehen

Erfolgreiche Unternehmen müssen durchgehend in die Digitalisierung und das Kundenverständnis investieren. Die ganzheitliche Kundenansprache rückt in den Vordergrund. Die Kommunikation, sowie das Angebot digitaler Lösungen und von Versicherungsprodukten müssen auf jeden einzelnen Kunden abgestimmt und dem Anlass entsprechend diesen in der Wertschöpfung beeindruckend sein. Um Veränderungen wahrzunehmen, ist eine permanente und zeitnahe Auswertung anhand einer zu definierenden KPI unerlässlich. Fließen die Erkenntnisse der Auswertung adaptiv und situativ in Produkt und den aktuellen Dialog mit dem Kunden ein, ist ein wesentlicher und wichtiger Schritt zu einem „data-driven“ Versicherungsunternehmen gemacht.

Richtig angegangen und umgesetzt können die Wirksamkeit und der Beitrag zum Unternehmenserfolg exakt bestimmt und so ein Umsatzwachstum in allen Vertriebswegen ermöglicht werden.

Kolumne von Michael Bünnemeyer, Senior Business Developer Versicherungen, und Stefan Riedel, Vorstand Insurance adesso SE