Hybride Beratung schafft Vertrauen

Wer bei Omnichannel nur digital denkt, springt zu kurz. Online-Services sind State of the Art und damit unabdingbar, aber zur Rundumsicht auf den Kunden gehört auch das vertrauensvolle Gespräch. Gefragt ist eine hybride Beratung.

In der Finanzindustrie ist Vertrauen eine harte Währung: Kunden wollen sich darauf verlassen können, dass die Bank ihren Wohlstand mehrt oder dass die Versicherung im Schadensfall aushilft. Die Finanzkrise zu Beginn des Jahrhunderts und die Diskussionen um mangelhafte Beratung haben den Vertrauensvorrat geplündert. Wieder aufstocken lässt er sich nur durch kontinuierliche Arbeit an der Kundenzentrierung – auf allen Vertriebskanälen.

Im Umfeld von Online-Banking und Self-Service-Investments kommt es vor allem darauf an, eine positive Kundenerfahrung durch reibungslose Abläufe und hohe Verfügbarkeit herzustellen. Wenn etwas gut funktioniert, erhält es auch in puncto Sicherheit einen Vertrauensvorschuss.

Konsistente Datenbasis für das Ökosystem

Echtes Vertrauen wächst durch den persönlichen Kontakt. Wer das über Jahrzehnte erarbeitete Vermögen zukunftssicher anlegen oder die Familie absichern will, bevorzugt den Rat eines menschlichen Experten. Banken und Versicherungen müssen deshalb einen Spagat leisten: automatisierte Services anbieten und im Hintergrund stetig die aktuellen Informationen über den Kunden auswerten – sowie die Ergebnisse dazu verwenden, um die Online- und Offline-Beratung flexibel miteinander zu verbinden.

Methoden dafür gibt es wie Sand am Meer. Allen gemein ist die Notwendigkeit einer konsistenten Datenbasis mit definierten Zugriffs- und Update-Rechten. Diese sollte allen Teilnehmern des Ökosystems, also auch Vermittlern und Agenturen, zur Verfügung stehen. Denn nur wer aktuelle und vollständige Informationen über den Kunden hat, kann ihn auch optimal beraten.

Weiter gehören dazu ein Kunden-Management-System, eine Wissensdatenbank sowie Applikationen für die Datenanalyse und die Marketing-Automation. Wer Apps anbieten möchte, sollte darüber hinaus die visuelle Präsentation auf dem reduzierten Display berücksichtigen. Ein kompetenter Technologie- und Strategieberatungs-Partner hilft jeder Bank oder Versicherung, die passenden Ansätze für ihre individuellen Herausforderungen zu wählen und ihre hybride Beratungsumgebung maßzuschneidern.

Customer Journey ohne Anschlussprobleme

Genauso wichtig wie die technische Umsetzung ist die grundsätzliche Einstellung des Anbieters dem Kunden gegenüber. Dieser will als Person wahrgenommen werden – nicht als Objekt einzelner Prozessschritte. Marketing-Experten sprechen hier von einer 360-Grad-Sicht auf den Kunden.

Online- und Offline-Services dürfen deshalb nicht mehr als zwei getrennte Teile betrachtet werden. Der Kunde ist an jeden Punkt der Customer Journey dieselbe Person – egal, welchen Touchpoint auf welchem Kanal sie gerade berührt. Sie muss selbst entscheiden können, auf welchem Weg sie den Kontakt herstellt beziehungsweise weiterführt. Und sie sollte jedes Mal denselben Dienstleister vorfinden; sie darf also nicht gezwungen sein, immer wieder einen Schritt zurückzugehen und bekannte Sachverhalte erneut zu erklären. Medienbrüche sind dabei kontraproduktiv.

Warum die Digitalisierung oft mehr Schein als Sein ist, lesen Sie auf Seite 2