Hybride Beratung schafft Vertrauen

Scheindigitalisierung ist weit verbreitet

Hier hapert es zum Teil noch gehörig. So förderte eine detaillierte Bestandsaufnahme der Digitalagentur Merkle bei 18 Versicherungsunternehmen eine regelrechte Scheindigitalisierung zu Tage. Wie sich im Rahmen von Testkäufen herausstellte, ist es oft nicht allzu weit her mit der Digitalisierung der gesamten Customer Journey. Beispielsweise konnten die Kunden im Durchschnitt erst fünf Arbeitstage nach Vertragsabschluss auf das jeweilige Produkt zugreifen. Eventuelle Fragen wurden nur in Ausnahmefällen umgehend beantwortet; Wartezeiten von zwei bis drei Tagen waren die Regel. Direktzahlungen haben sich ebenfalls noch nicht wirklich durchgesetzt: In jedem zweiten Fall war ein Wechsel des Mediums notwendig, um die Vertragsgebühr zu überweisen. Und – wohl die größte Überraschung – nur drei Viertel der getesteten Unternehmen verfügten über ein eigenes Web-Portal. Ganze zwei von 18 betrieben zur Laufzeit der Studie eine mobile App. Unter diesen Voraussetzungen ist es nahezu utopisch, von einer Omnichannel-Strategie mit reibungsloser Customer Journey inklusive hybrider und proaktiver Beratung zu träumen.

Checkliste für Omnichannel-Projekte

Eine solche Strategie umzusetzen ist kein Kinderspiel. Viele Fehler lassen sich aber vermeiden, wenn man die folgenden sechs Grundsätze beherzigt:

• Der Projektsteckbrief: Wer nicht weiß, wohin er will, wird immer den falschen Weg gehen. Das Ziel definieren die Messgrößen und Key-Performance-Indikatoren. Die Stakeholder sind von Anfang an einzubeziehen.
• Fokus auf den Endkunden: Aus der Befragung existierender Kunden lassen sich Personas und deren jeweilige Customer Journey entwickeln.
• Die Roadmap: Vorab definierte Teilziele helfen, das Projekt stetig zu überprüfen und auf Kurs zu halten, bevor es in die falsche Richtung läuft.
• Feedback einholen: Das entscheidende Indiz für den Projekterfolg liefern die Rückmeldungen von der Kundenseite. Sie gilt es kontinuierlich einzuholen, auf allen Kanälen.
• Kontinuität: Nichts ist in Stein gemeißelt; alles lässt sich optimieren. Continuous Improvement und Continuous Discovery heißen die Schlagworte. Wenn eine Technik nicht funktioniert, hilft vielleicht eine andere weiter.
• Regelmäßige Meetings: Ja, sie sind unbeliebt – aber nur, weil sie selten ihren Zweck erfüllen. Der besteht darin, Informationen auszutauschen, Hypothesen zu entwickeln und Ziele gegebenenfalls anzupassen.

Wo intern Know-how oder Ressourcen fehlen, können erfahrene Digitalagenturen unterstützen. Von einer ganzheitlichen Customer Journey profitieren am Ende übrigens nicht nur die Kunden, sondern auch die Banken und Versicherungen selbst. Wenn das System ohne Medienbrüche arbeitet, liefert es den Beratern stets aktuelle und konsistente Informationen, die eine intensivere Beratung und ein Cross- oder Up-Selling begünstigen.

Gastbeitrag von Patrick Habel, Client Service Director bei Merkle