Höhere Kundenerwartungen seit Corona

Neue Vertriebswege zu stärken, war für viele Unternehmen eines der wichtigsten Kundenbindungsinstrumente in der Krise. Genutzte Kommunikationskanäle befanden sich in einem ständigen Wandel und mussten neu durchdacht werden. Viele Unternehmen erschlossen aus der Not heraus Kommunikationsmöglichkeiten und Service-Angebote, die vorher nicht genutzt wurden.

Wieso nach der Krise nicht vor der Krise sein wird

Einige Wochen nach den ersten Lockdowns im Frühjahr hätten viele Unternehmen theoretisch zum ursprünglichen Geschäftsalltag zurückkehren können. Es war nicht mehr zwingend nötig, Produkte online anzubieten oder Essen auf Abruf auszuliefern. Doch hier trügt der erste Schein: Die Kundschaft hat sich an das veränderte Service-Angebot während der Krise gewöhnt. Fallen Leistungen wie neue Kommunikationswege oder besondere Bestelloptionen jetzt plötzlich weg, sind sie enttäuscht. Die Erwartungen aufseiten der Kundschaft sind somit nicht nur für den Zeitraum der Krise gestiegen. Auch danach werden sie sich auf höherem Niveau bewegen. Das wird die in den vergangenen Jahren ohnehin schon schwierig gewordene Kundenbindung weiter erschweren. Wichtige Zusammenhänge für Unternehmen sind in diesem Kontext folgende:

• Digital ist das neue Normal. Kunden haben sich während der Lockdowns an Online-Angebote gewöhnt. Apps zum Ausprobieren von Produkten werden beispielsweise wünschenswerte Service-Leistungen für die Zukunft sein.
• Corona-erprobte Kommunikationswege schaffen Wettbewerbsvorteile.
• Krisenbedingte Kundennähe darf auch nach der Krise bei der Costumer-Journey nicht fehlen.
• Personalisierte Beratungsangebote dank präziser Datenbasis sind wichtiger als je zuvor.
• Kanalübergreifende Kundendatenplattformen sind zur treffsicheren Zielgruppenidentifikation das Gebot der Stunde.
• Automatisierte Kundenbindung ist zur Umsatzsteigerung unersetzlich.

Nach der Krise wieder zum ursprünglichen Geschäftsmodell zurückkehren? Für Unternehmen ist dieser Schritt angesichts der veränderten Kundenerwartungen fast unmöglich. Stattdessen tun sie gut daran, die in der Pandemie beschrittenen Wege zur Kundenbindung künftig weiter auszubauen. Dadurch können sie sich bei gestiegenen Kundenerwartungen und sinkender Kundenbindungsbereitschaft dauerhafte Wettbewerbsvorteile sichern.