Höhere Kundenerwartungen seit Corona

Die Corona-Pandemie hat sich auf jeden nur erdenklichen Aspekt des Lebens ausgewirkt. Auch einzelne Unternehmensbereiche sind von der Krise nicht unberührt geblieben. Laut einer Studie des SaaS-Unternehmens Freshworks hat sich die Pandemie beispielsweise massiv auf den weltweiten Kundenservice ausgewirkt. Die Erwartungen aufseiten der Kundschaft sind während der Pandemie gestiegen. Unglücklicherweise ist in Sachen Kundenbindung der gegenteilige Effekt zu erkennen. Was heißt das für die Zukunft?

Mehr Service-Kontakte in der Krise

Bei einem ständig wachsenden Angebot nimmt die Kundenbindung an bestimmte Marken seit Jahren ab. Um Kundschaft nachhaltig an Unternehmen zu binden, sind Alleinstellungsmerkmale erforderlich. Nachhaltigkeit gilt heutzutage als eines der wichtigsten Instrumente. Außerdem ist im Zusammenhang mit Alleinstellungsmerkmalen zur Kundenbindung der Kundenservice eine wichtige Stellschraube. Falls der Service Schwächen hat, muss man unzufriedene Kunden identifizieren und mithilfe effizienter Prozesse zur Kundenbindung zurückgewinnen. Je zufriedener Kunden dagegen aus Service-Gesprächen gehen, desto eher empfehlen sie das Unternehmen anschließend weiter. Der SaaS-Betrieb Freshworks hat nun 1.500 Führungskräfte aus aller Welt zu den Auswirkungen der Corona-Pandemie auf die Qualität und die Lage im Kundenservice befragt. Laut der Umfrage sind während der Krise die Service-Anfragen angestiegen. Dasselbe gilt laut der Studie The new CX-Mandate für die Erwartungen, die Kunden an das Service-Angebot stellen.

• In der Bundesrepublik beobachtete mehr als die Hälfte aller befragten Führungskräfte ab Februar steigende Kundenerwartungen.
• Über die Hälfte aller Studienteilnehmer bemerkte zur selben Zeit eine wachsende Empathie aufseiten der Kundschaft.
• Die Kundenbindung hat laut der Mehrheit aller Unternehmen zur selben Zeit abgenommen. Die gestiegenen Erwartungen wurden teils nicht erfüllt, wodurch es zu Abwanderungswellen kam.
• Fast alle befragten Führungskräfte beurteilten die eigene Vorbereitung im Hinblick auf die Geschäftskontinuität in turbulenten Zeiten als gut. Die meisten verfügten bereits vor der Krise über einen Krisenplan.
• Mehr als ein Drittel aller Befragten gab Lücken innerhalb der Krisenvorbereitung zu.
• Die Anpassung der Mitarbeiter an den veränderten Service-Channel-Mix war für fast die Hälfte eine der wichtigsten Herausforderungen.
• Fast 40 Prozent aller Befragten gaben reduzierte Personalkapazitäten als Krisenherausforderung an.
• Mehr als 35 Prozent erlebten Probleme, was veränderte Anforderungen an die interne Zusammenarbeit betraf.
• Mehr als die Hälfte aller Führungskräfte bemerkte an Service-Mitarbeitern psychische Belastungen.
• Die Mehrheit aller Führungskräfte hat in der Pandemie eine höhere Dringlichkeit der Kundenanfragen festgestellt.
• Fast 70 Prozent aller Befragten gehen davon aus, in Sachen Service mittlerweile das Vor-Krisen-Niveau erreicht zu haben.

Offensichtlich wird angesichts der Studienergebnisse vor allem eins: Zu Zeiten einer Pandemie gelten für den weltweiten Kundenservice und die Kundenbindungsstrategien eigene Regeln.

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