Fit für die Zukunft: Das Kundenerlebnis verbessern

Finanzdienstleister sollten darauf achten, dass sich Output Management Lösungen – heute hat sich der Begriff Customer Communications Management (CCM) Lösungen etabliert – in ihre bestehende IT-Systemlandschaft einbinden lassen. So müssen sie ihre vorhandene Infrastruktur nicht aufgeben. Vielmehr können sie getrennte Systeme vereinen, indem sie sie in eine zentrale Plattform aufnehmen. Damit verbinden sie Datenquellen und andere Systeme mit einzelnen Kommunikationskanälen. So erhalten alle beteiligten Mitarbeiter in den unterschiedlichen Abteilungen eine einheitliche Sicht auf alles und können sichergehen, dass sie das Kundenerlebnis an erste Stelle setzen, wenn sie zukünftig neue Kanäle und Funktionen integrieren. Vorhandene Vorlagen und Daten lassen sich weiter nutzen und hochindividualisierte, relevante Kommunikation auf allen Kanälen wird ermöglicht. Dies gewährleistet, dass der Output beim Kunden ankommt, und zwar unabhängig vom Format.

Aktuelle Output Management Systeme steuern den gesamten analogen und digitalen Prozess vom Erstellen der Dokumente über die Verarbeitung von Informationen in Geschäftsabläufen bis hin zum Versand und zur Ablage im Archiv. Und das sowohl für die Print-Kommunikation als auch für digitale eDokumente: Neben PDFs zählen dazu unter anderem E-Mails, Textnachrichten (SMS), Apps und dynamische Webseiten.

Dem Kunden das gewisse Extra bieten

Zweifellos zahlen Verbraucher künftig immer seltener mit Bargeld. Nicht ausgelastete Bankfilialen werden geschlossen. Auch werden sich die von den Kunden bevorzugten digitalen Kanäle immer wieder ändern. Gewinner sind in dieser Umgebung die Banken, die ein hervorragendes Kundenerlebnis über mehrere Kanäle sicherstellen und damit die Zufriedenheit ihres gesamten Kundenstamms wahren können. Sie sind auf innovative Plattformen angewiesen, um zugleich technologieaffine Kontoinhaber zufrieden zu halten und Hilfen sowie Informationsmaterial für die Kunden bereitzustellen, die noch auf eine herkömmliche Interaktion mit Banken setzen. Indem sie eine reibungslose Omnichannel-Kommunikation bieten, die alle Kunden berücksichtigt, können sie verhindern, dass die Customer Experience leidet. Auf diese Weise sind sie in der Lage, ihren Kundenstamm zu erhalten und zu vergrößern. Darüber hinaus ist es wichtig, dass sie sich für die Zukunft rüsten: Kommen neue Kanäle hinzu, müssen sich diese problemlos in die Gesamtkommunikation integrieren lassen. Omnichannel-Plattformen sind für Finanzdienstleister der Schlüssel, um das sicherzustellen.

Gastbeitrag von Jochen Razum, Geschäftsführer der Quadient CXM Germany GmbH