Fit für die Zukunft: Das Kundenerlebnis verbessern

Der Schlüssel zur Omnichannel-CX: Silos überwinden

Immer mehr, besonders junge Kunden bevorzugen digitale Kommunikationskanäle wie E-Mail, Instant Messaging oder Social Media. Gleichzeitig sind für zahlreiche Geschäftsvorfälle weiterhin gedruckte Medien erforderlich. Um sämtliche Kanäle im Rahmen eines Omnichannel-Ansatzes zu vereinen, genügt es nicht, einen einzelnen Kommunikationskanal – beispielsweise WhatsApp – zu den vorhandenen hinzuzufügen. Vielmehr ist die Integration in das Gesamtsystem von entscheidender Bedeutung. Nur so lässt sich die Bildung von Silos verhindern.Denn diese bestimmen bislang häufig den Alltag in Unternehmen jeder Größe. Und sie können das Kundenerlebnis ernstlich gefährden. Die damit verbundene Gefahr: Eine Mischung unabhängiger Kanäle, die alle unterschiedlich mit den Systemen und Daten der Bank interagieren und völlig verschiedene Erlebnisse bieten. Beispielsweise können Kunden möglicherweise nicht über jeden Kanal mühelos Zugang zu wichtigen Informationen erhalten oder Daten mitteilen – etwa, um ihre letzten Kontobewegungen nachzusehen oder eine Adressänderung mitzuteilen.

Output Management Systeme für alle Kommunikationskanäle

Schlüssel für die Lösung solcher Probleme ist ein digitales Output Management, das in der Lage ist, zunehmend höhere Anforderungen zu erfüllen. Nachdem sich dieses in Zeiten einer überwiegend Print-basierten Kundenkommunikation überwiegend auf das Management der Ausgabegeräte (Drucker) im eigenen Unternehmen und beim Druckdienstleister beschränkte, hat sich die Situation heute verändert: Output Management benötigt neben einer komplexen Prozesssteuerung eine große Anzahl flexibler Schnittstellen zu unterschiedlichen Ausgabekanälen. Auf dieser einheitlichen Plattform lassen sich Dokumente und Inhalte in vielfältiger Form für die unterschiedlichsten Anwendungen bereitstellen.

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