Fairness und Kundenfokus?

finanzwelt: Was verstehen denn Kunden und Makler unter den Schlagwörtern Fairness, Kundenorientierung und Transparenz? Kettnaker: Die Kunden wollen mitgenommen und verstanden werden. Das gilt zunächst einmal für die Einleitungsphase eines jeden Anerkennungsverfahrens. Es gibt einige Versicherte, die nicht wünschen, dass ihr Makler detailliert informiert wird. Das gilt aber auch für die 2. Phase, in der per Telefon die näheren Umstände abgeklopft werden. Dann erkennt der eine oder andere Kunde schon, dass seine Vermutung nicht richtig oder ausreichend für eine BU ist. Wir müssen, das ist ganz entscheidend, eine komplexe Sache für den Kunden verständlich und nachvollziehbar machen. Dann führt auch ein ablehnender Bescheid nicht zu Verstimmung. Kaiser: Die Menschen befinden sich ja stets in einer schlimmen Lage und haben oft andere Erwartungen als ihre Gegenüber. Da gibt es Existenzängste, die dazu führen, dass man keine Geduld aufbringen kann. Ganz schlimm ist das Gefühl, niemand von Seiten des Versicherers ruft mich an. Man darf die Betroffenen nicht alleine lassen. Sie wollen immer wissen, wie der gerade aktuelle Stand ihrer Angelegenheit ist. Und natürlich so schnell wie möglich Antworten erhalten. Schwalb: Es spielt aber auch eine Rolle, dass der Erfahrungsstand vieler Makler beim Thema Leistungsregulierung eher mangelhaft ist. Sie tun sich z. B. schwer damit, einen 50-%igen BU-Grad zu erklären, wenn ein Versicherter 2 Tätigkeiten nachgeht. 2 Stunden können dann mehr sein als 4 Stunden in einem Job. Deshalb wünschen sie sich kompetente Gesprächspartner bei den Versicherungsunternehmen. finanzwelt: Wie lässt sich das Kriterium Fairness objektivierbar in Beratung und Dokumentation integrieren? Kettnaker: Zunächst einmal müssen wir bei Vertriebspartnern und Kunden die Bereitschaft herstellen, durch transparente Prozesse ein Verständnis für ein Nein aufzubringen. Rothe: Ich persönlich glaube nicht, dass die meisten der betroffenen Kunden die Versicherungsunternehmen als Partner ansehen. Sie befürchten eher, dass sich wieder vor der Leistung gedrückt werden soll. Wichtig ist deshalb, dass ein Versicherer gerne Leistungen erbringt. Wenn die Voraussetzungen dafür gegeben sind. Kettnaker: Die sind in unseren Geschäftsprozessen verankert: Wenn ein erkrankter Kunde plötzlich nicht mehr auf unsere Schreiben oder Anrufversuche reagiert, gehen wir direkt auf den Makler zu, damit dieser sich beispielsweise mit Verwandten in Kontakt setzen kann. Kruse: Wichtig ist aus unserer Sicht, dass ein Nein das Ergebnis eines nachvollziehbaren und stringent zur Anwendung kommenden Prüfprozesses des Sachbearbeiters ist. Hierfür gibt es dann auch ausreichend objektivierbare Parameter. Kettnaker: Ich bin davon überzeugt, dass dies richtig ist. Es ist ja auch kein Zuckerschlecken, wenn ein Sachbearbeiter eine Leistung zu Unrecht verweigert. Auch intern nicht. Schwalb: Ganz einfach: Makler erwarten Flexibilität bei sauber nachvollziehbaren Prozessen. (hwt)   (Roundtable Berufsunfähigkeitsversicherung / finanzwelt 03/2016)