5 Tipps, die Kundenabwanderung einzudämmen

3. Kundenorientierte, nahtlose Prozesse

Steigt die Gruppe potenziell wechselwilliger Kund:innen stetig, mag das vor allem an mangelndem Service auf der Anbieterseite liegen. Einmal enttäuscht, orientieren sich gerade Versicherungsnehmer:innen, die bevorzugt online abschließen, in Windeseile um. Ein Blick in die Praxis der Schadensabwicklung verdeutlicht, dass Kund:innen flexible und digitale Angebote brauchen. Wird ein Schadensfall an die Versicherung übermittelt, sucht die betroffene Person möglichst unbürokratische Hilfe, denn in der Regel sorgt der Schaden an sich schon für Frustration. Möglichst einfach durchführbar sollten demnach auch die nächsten administrativen Schritte sein, möglichst bequem und ohne Redundanzen für den Hilfesuchenden. Der Versicherer sorgt zudem für ein beruhigendes Gefühl auf der Kundenseite, wenn sich der Bearbeitungsstatus live online oder per SMS- oder E-Mail-Benachrichtigung verfolgen lässt.

4. Effizientes Beschwerdemanagement

Die Art des von Kund:innnen präferierten Prozesses – von rein analog bis komplett digital –bedeutet für das Angebotsspektrum von Versicherern einen immensen Spagat, der ohne adäquate technische Basis nicht lösbar ist. Denn es gilt, Kund:innen zu gewinnen, zu binden und dauerhaft mit gutem Service an zahlreichen Touchpoints zu bedienen. Dafür müssen die richtigen Informationen und Daten zum richtigen Zeitpunkt dem richtigen Ansprechpartner zur Verfügung stehen. Eine KI-gestützte Textanalyse beispielsweise filtert automatisch Problemfälle aus offenen Textfragen, sammelt und delegiert sie. So können Mitarbeitende schnell reagieren. Die Praxis zeigt: Kund:innen mit einem Problem, das gelöst werden konnte, entwickeln trotz partieller Unzufriedenheit eine höhere Loyalität einer Marke gegenüber, als solche, die nie ein Problem hatten.

5. Technologiegestütztes CXM

Um etwaige Reibungspunkte kontinuierlich verbessern zu können und Anliegen schnell zu lösen, ist es entscheidend, Kundenfeedback über die gesamte Customer Journey hinweg zu erheben. Die Verankerung von CXM ist daher eine transsektorale Aufgabe. Dementsprechend muss die CXM-Lösung eben diesen holistischen Ansatz erfüllen. Mittels hybrider Cloud ließe sich eine flexible IT-Infrastruktur aufstellen, die via APIs die Anbindung von neuen unterstützenden Lösungen, beispielsweise für CXM, erlaubt. Dabei sollte die Komplexität von Prozessen keinesfalls zu- sondern eher abnehmen. Kunden-Insights werden dann zentral gespeichert und sind überall und für jeden verfügbar, wenn die CXM-Lösung an ein bestehendes CRM-System mittels bi-direktionaler Schnittstellen angebunden wird. So wird eine nahtlose Erfahrung für die Kund:innen möglich.

Fazit

Wer würde nicht gern eine imaginäre Mauer um seinen Kundenstamm ziehen, um die kostenintensive Churn Rate aufzuhalten? Realistischer scheint jedoch der Brückenbau in eine digitale Zukunft. Um die Bindung der Kunden nachhaltig zu gewährleisten, sollten Versicherer heute auf ein professionelles CXM setzen. Denn loyale Kund:innen geben sich weniger wechselwillig und fördern so den wirtschaftlichen Erfolg des Anbieters. Indem sich Versicherer der veränderten Kundengeneration anpassen, versetzen sie sich selbst in die Lage, ihre Churn Rate zu minimieren und die Kundenzufriedenheit nachhaltig zu steigern.

Gastbeitrag von Holger von Seherr-Thoß, CEO & Partner moveXM TTR Group