5 Tipps, die Kundenabwanderung einzudämmen

InsurTechs und Vergleichsportale machen es Versicherungskunden immer leichter, mit wenig Aufwand zum nächst günstigeren Anbieter zu wechseln. Nur mit einem tiefen Verständnis für die immer vielfältigeren Konsum- und Kommunikationsgewohnheiten sowie technologischen Möglichkeiten lässt sich der Kundenabwanderung – in Englisch Churn – entgegenwirken. Versicherungsanbieter benötigen dazu nicht nur eine kundenzentrierte Unternehmensphilosophie, sondern auch die richtigen Technologien, um die Gesamtheit aller Erfahrungen, die Kund:innen mit ihnen machen, zu managen.

Ob im Marketing, Vertrieb, Service, Qualitäts- und Beschwerdemanagement, After Sales – überall lagern wertvolle Informationen zu den Bedürfnissen der Zielgruppe und ein kundenzentriertes Handeln kann auf keinen dieser Datenströme verzichten. In der Vergangenheit haben viele Abteilungen eher für sich agiert, heute greifen deren Zahnräder idealerweise nahtlos ineinander. Denn wenn es auch nur an einer Stelle hakt, leidet die Qualität der Kommunikation, Beratung und Angebote deutlich. Konsequenz: Die Churn Rate – der Anteil von Kund:innen, der zur Konkurrenz abwandert – steigt. Es ist auch längst kein Geheimnis mehr, dass zufriedene Kund:innen weniger preissensibel sind, mit geringerer Wahrscheinlichkeit den Versicherungsanbieter wechseln, ein höheres Cross- und Upselling-Potenzial mitbringen und durch ihre Weiterempfehlung sogar Akquisekosten reduzieren.

Die Churn Rate minimieren – aber wie?

Professionelles Customer Experience Management ermöglicht es Versicherungsanbietern, an den richtigen Touchpoints wertvolle Kunden-Insights zu gewinnen und diese als Grundlage zur Verbesserung der Customer Journey zu verarbeiten. Wichtig dabei ist der strategische Blick auf die Kommunikationskanäle, die entscheidenden Kriterien zur Wahl der Touchpoints, ein besonderes Augenmerk auf das Beschwerdemanagement, ein abteilungsübergreifender Kundenblick und moderne, flexible IT-Infrastrukturen, die eine zielgruppengerechte Ansprache und personalisierte Angebotsgestaltung über die relevanten Kommunikationskanäle automatisiert ermöglichen. Um in einen kontinuierlichen Verbesserungsprozess einzusteigen, bieten regelmäßige Kundenumfragen die Möglichkeit, wertvolle KPIs zu generieren, um intern und extern auf Basis belegbarer Zahlen zur Kundenzufriedenheitsentwicklung operieren zu können.

1. Professionelle Omnichannel-Kommunikation

Wie in vielen anderen Branchen stehen die Zeichen auch in der Versicherungsbranche auf „Omnichannel“. Kund:innen wünschen sich, die ganze Bandbreite an möglichen Interaktionskanälen, wie Website, Live-Chat, E-Mail, Soziale Medien, Filialen, Telefon, Post, Messenger-Apps, Makler:innen, zu ihrer persönlichen Verfügung zu haben. Die Herausforderung hierbei besteht nicht darin, all diese Kanäle gleichmäßig zu bespielen, sondern eben genau diejenigen auszuwählen, die für die Themen relevant sind und von der Zielgruppe am liebsten genutzt werden. Versicherer sollten im Sinne einer Omnichannel-Strategie deshalb Tools einsetzen, die es ihnen erlauben, Kund:innen auf mehr Kanälen nahtlos zu erreichen. Für das Einholen von Feedback heißt das, Empfangsbereitschaft an digitalen, aber auch persönlichen Kontaktpunkten zu signalisieren. So lassen sich Stimmungen der Zielgruppe frühzeitig erkennen und Probleme beheben.

2. Touchpoint-übergreifende Feedback-Generierung

An welchen Touchpoints setzt ein Versicherer trotz Omnichannel-Strategie am besten an, um die richtigen Insights zu gewinnen? Sollten Daten gar an jedem einzelnen Kontaktpunkt erhoben werden? Für die langen und komplexen Customer Journeys, wie sie für die Versicherungsbranche typisch sind, zeichnen sich fünf besonders ergiebige Momente für das Einholen von Feedback ab:

• Unmittelbar nach dem Beratungstermin, da hier die erste Möglichkeit besteht, Vertrauen aufzubauen.
• Nach Online-Beratungsgesprächen, die sich aufgrund des Trends der digitalisierten Customer Journeys weiter etablieren.
• Nach dem Vertragsabschluss – etwa mit dem Zusenden der Vertragsunterlagen, denn hier lässt sich ermitteln, was besonders gut lief, aber auch, wo noch Verbesserungspotenzial herrscht.
• Über regelmäßige Check-ins, bei denen eine sehr kurze (online) Umfrage hilft, die allgemeine Stimmung von Kund:innen zu erfassen.
• Durch Ad-hoc-Umfragen, mit denen Versicherer größere Veränderungen – beispielsweise Rebrandings, Fusionen, Preis- und Produktentwicklungen – flankieren sollten, um ihren Kund:innen zu vermitteln, dass sie loyal und transparent agieren.

Versicherer zeigen sich durch eine derart vielfältige Offenheit interessiert und nahbar – wichtige Signale, um die Kundenabwanderung einzudämmen, denn werden relevante Kundensentiments nicht erhoben, bleiben Probleme unerkannt und ungelöst.

Welche Aspekte noch eine Rolle spielen, lesen Sie auf Seite 2.