29 Stunden auf eine Antwort warten – und nicht geholfen bekommen

Wer eine Frage an eine Bank oder eine Versicherung hat, sollte sich besser an den telefonischen Support werden: Der Mail-Support ist bei beiden Sparten deutlich ausbaufähig. Doch auch beim Telefon-Support ist nicht alles Gold was glänzt.

Gemein hin gilt Deutschland als „Servicewüste“. Um diese weit verbreitete Meinung überprüfen, hat das Berliner Technologieunternehmen Solvemate den Kundensupport von je zehn deutschen Banken und Versicherungen untersucht. Dabei wurden die Unternehmen von einem potentiellen Kunden mit je einer einfachen und einer schweren Frage via E-Mail und Telefon kontaktiert. Die benötigte Zeit für die Antwort wurde gestoppt und die Qualität der Antwort auf einer Skala von eins bis vier bewertet.

E-Mail: Kunden müssen lange bis ewig warten

Kunden, die sich per Mail an den Support einer Versicherung wenden, müssen im Schnitt 29 Stunden auf eine Antwort warten. Auch die Qualität der Antworten ist deutlich ausbaufähig: So wurde nur in 45 % der Fälle dem Kunden tatsächlich weitergeholfen. Besonders schlecht: Jede fünfte Mail wurde erst gar nicht beantwortet.

Den Bankkunden geht es nicht viel besser als den Versicherungskunden, wenn sie mit dem Support des Instituts per Mail Kontakt aufnehmen. Auch hier bekommen die Kunden in der Hälfte der Fälle keine zielführende Antwort. Immerhin: Die Banken antworten im Schnitt innerhalb von 14 Stunden und damit auch deutlich schneller als der Durchschnitt über alle Branchen hinweg (22 Stunden). Dennoch dürften die Kunden nicht zufrieden sein: Diese wollen im Schnitt eine Antwort binnen einer Stunde erhalten.

Wie es um den telefonischen Support steht, lesen Sie auf Seite 2