29 Stunden auf eine Antwort warten – und nicht geholfen bekommen

Telefonischer Support ebenfalls mäßig

Wenn so lange auf eine Antwort per Mail gewartet werden muss und diese dann noch unbefriedigend ist, dann ist es doch sinnvoll, gleich anzurufen: Erstens geht das in der Regel schneller und man kann offene Fragen in einem persönlichen Gespräch wesentlich besser klären, als wenn man sich unendlich viele Mails hin und her schreibt. Doch auch beim telefonischen Support besteht noch deutlich Luft nach oben: So telefonieren Kunden im Schnitt 3 Minuten und 13 Sekunden mit der Hotline- aber nur etwa eine Minute um das Problem zu besprechen: Im Schnitt müssen sich Kunden 2 Minuten und 10 Sekunden durch Warteschleifeansagen kämpfen – knapp mehr als die maximal 2 Minuten, die Kunden als akzeptabel empfinden.

Versicherungskunden telefonieren im Schnitt 2 Minuten und 24 Sekunden mit dem Support. Davon entfallen 60 % der Zeit auf die Warteschleife. Und in einem Drittel der Fälle lohnt sich die Wartezeit nicht einmal: 35 % der Kunden werden auf einen persönlichen Berater in der Nähe verwiesen.

In letzterer Hinsicht geht es den Bankkunden besser: Diese bekommen ihre Fragen in fast allen Fällen beantworten. Dafür lohnt es sich auch, sich drei Minuten mit Warteschleifemusik oder Ansagen wie „Zurzeit sind alle Leitungen belegt. Der nächste freie Mitarbeiter ist für Sie reserviert“ zu „vergnügen“. Im Schnitt erhalten Bankkunden innerhalb von vier Minuten eine Antwort auf ihre Fragen.

"Versicherungen und Banken sind die Bereiche, in denen Kunden sofortigen Support benötigen und auch erwarten – allerdings ist dies fern von jeder Realität. Zwei Drittel des Gesprächs verbringen die Kunden in der Warteschleife, die Beantwortung der Emails dauert im Durchschnitt 22 Stunden. Somit sind wir weit entfernt von der sofortigen Beantwortung der Anfragen, die die Kunden heutzutage erwarten. Unsere Analyse zeigt deutlich, dass die Automatisierung des Kundenservices für die hier untersuchten Branchen überaus sinnvoll ist. Der Kundensupport wird dort täglich mit tausenden Anfragen überhäuft, welche sich inhaltlich oft ähneln. Es ist nicht zeitgemäß, dass die Beantwortung einer Kundenanfrage per E-Mail 24 Stunden in Anspruch nimmt – die Kunden erwarten eine Lösung innerhalb von Sekunden. Mit Solvemate schonen wir die Nerven der Kunden, während sich der Kundensupport um die komplexen Anfragen kümmern kann“, kommentiert Erik Pfannmöller, Geschäftsführer und Gründer von Solvemate, die Ergebnisse. (ahu)