Wie Finanzdienstleister die finanzielle Gesundheit ihrer KundInnen steigern

Finanzwissen auf Augenhöhe vermitteln

Wenn es darum geht, Ängste abzubauen und Komplexität zu reduzieren, spielt die Art der Vermittlung eine große Rolle. Finanzdienstleister gewinnen, wenn sie verständlich und nah an der Lebensrealität der KundInnen kommunizieren. So betonen etwa die VR-Banken die Bedürfnisse ihrer KundInnen, indem sie auf „sichere“ Geldanlage, verständliche Sprache, ehrliche Beratung und regionale Verankerung legen.

Auch die persönliche Beratung muss – etwa durch kundenzentrierte Sprache – menschzentrischer gestaltet werden. BeraterInnen benötigen Trainings, in denen sie lernen, wie sie dezidiert auch jene KundInnen erreichen, die bisher ihr Geld ausschließlich auf dem Giro- und dem Sparkonto angelegt haben.

Interaktion auf Augenhöhe vermittelt man auch durch das Erscheinungsbild von Unternehmen und Mitarbeitenden. Es gilt: Weniger ist mehr. Auch, wenn das für Banken, die neben dem Privatkundengeschäft auch im Investmentbanking sehr aktiv sind, eine Gradwanderung darstellt. Beispielsweise bei der Deutschen Bank – hier sind Website, Filialen und Dresscode der BeraterInnen auf Hochglanz poliert – und schrecken damit all diejenigen ab, die nicht auf hohem Niveau investieren wollen.

Angebote mit Fokus auf den Menschen vermarkten

Bei der Gestaltung der Formate für finanzielle Befähigung sollten die Informationsbedürfnisse und (Medien-)Nutzungsgewohnheiten der KundInnen stärker in den Mittelpunkt rücken. Erfolgreiche Formate sind zunehmend kurz, knackig und leicht konsumierbar. Dabei lohnt ein Blick über den Tellerrand der Branche. Wie bereiten andere Branchen Inhalte für High Involvement-Produkte verständlich auf? Wie machen es zielgruppenrelevante InfluencerInnen, welche stilistischen Mittel nutzen sie?

Eine hohe Glaubwürdigkeit erreicht man durch den Einsatz echter Mitarbeitenden. Wenn es den eigenen smarten Finanzanalysten gelingt, komplexe Inhalte verständlich einzuordnen, können Formate nicht nur BestandskundInnen binden. Insbesondere über Social Media haben sie auch das Potenzial, neue KundInnen für die eigenen Angebote zu lenken.

Auch die Zusammenarbeit mit bekannten Testimonials kann bei Otto-Normal-KundInnen sehr gut funktionieren. Beispielsweise hat die Deutsche Vermögensverwaltung (DVAG) hierzu mit Jürgen Klopp einen Prominenten mit hohem Sympathiefaktor engagiert, der viele Menschen anspricht. Die DVAG setzt außerdem auf Influencer-Kooperationen. So wurde Vreni Frost für den Podcast Summa Summarum verpflichtet. Sie punktet bei den HörerInnen, weil sie selbst nicht die Antworten auf alle Fragen hat, sondern sich mit ihnen auf die Suche begibt.

Financial Empowerment zur Pflicht machen

Finanzielle Befähigung ist kein Selbstzweck. Sie schafft neue Akquisehebel für etablierte Finanzdienstleister. Indem diese ihren KundInnen helfen, die eigene finanzielle Gesundheit zu steigern, können sie auch der zunehmenden Bedeutung der Neobanken im Investmentbereich begegnen. Denn informierte KundInnen gehen viel selbstbestimmter und autonomer auf die Suche nach den besten Lösungen für ihre persönlichen Fragestellungen und vertrauen schlussendlich den Dienstleistern, die ihnen diese Lösungen auf Augenhöhe präsentieren. Daher gilt: Finanzielle Befähigung wird zum Must-Have für etablierte Banken. Höchste Zeit, zu starten.

Gastbeitrag von Maria Meermeier, Director Banking, Financial Services & Insurance bei diffferent