Weniger Spartendenken führt zu mehr Kundenzufriedenheit

Beispiel: Royal London Versicherung

Bei der größten britischen Lebens-, Renten- und Investmentgesellschaft Royal London Mutual Insurance Society Limited sind nun 95 Prozent der Kundendaten an einem Ort zugänglich. Die Customer Master Data Management (CMDM)-Lösung stammt von Stibo Systems. Royal London hat eine Vielzahl von Produkten im Angebot, die über mehrere Geschäftseinheiten verkauft werden und deswegen auch auf verschiedenen Systemen laufen.

Für ein besseres Kundenerlebnis und eine stärkere Kundenbindung war die Integration der Daten entscheidend. Die neue Lösung für das Kundenstammdatenmanagement rationalisiert die Geschäftsprozesse, verbessert das Kundenerlebnis und damit den Kundenservice der Marke. Sie dient dem Aufbau zuverlässiger und aufschlussreicher 360-Grad-Quellen für Kundendaten.

Die Servicemitarbeiter können durch das Datenmanagement mit weniger Geschäftssilos schneller als bisher reagieren. Mit dieser „einzigen Sicht auf die Daten“ können die Teams fundierte Entscheidungen treffen und auf der Grundlage vollständiger, genauer und aktueller Informationen den Kundenwert erhöhen.

Kundenautomatisierung

Stibo Systems ist das Projekt aus der Sicht des Endkunden angegangen. Es macht den Weg frei für Kundenautomatisierung und Selbstbedienungstools. Ziel war, es den Kunden leicht zu machen, notwendige Änderungen selbst vorzunehmen. Ein reibungsloser und schneller Prozess bedeutet für Royal London, dass sich die Service-Mitarbeiter ganz auf die Wertschöpfung konzentrieren können. Verbraucher erwarten heute mehr als ein gutes Angebot zu einem fairen Preis. Mit immer leichter zugänglichen und immer einfacher zu vergleichenden Produkten und Dienstleistungen müssen Versicherungsgesellschaften und Makler ihren Schwerpunkt auf die Differenzierung von Kundenerfahrung und Interessenvertretung legen.

Eine kundenorientierte Stammdatenverwaltung (Customer Master Data Management, CMDM) ermöglicht einen 360-Grad-Blick auf den Kunden, um Lücken in seiner Absicherung zu entdecken und Upselling-Angebote zu unterbreiten. CMDM-Lösungen ermöglichen es den Versicherern, Loyalty-Programme zu entwickeln. All diese Maßnahmen erhöhen die Kundenzufriedenheit. Die Beseitigung der Integrations- und Verwaltungskosten von Datensilos senkt die Kosten. Bei der Verwaltung kritischer Geschäftsdaten erhöht sich gleichzeitig die Transparenz in Hinblick auf behördliche Berichterstattung und nachprüfbare Geschäftspraktiken.

Alles spricht für das Niederreißen der bestehenden Datensilos und des althergebrachten Spartendenkens in der Versicherungsbranche und für die digitale Transformation mit intelligenten Master Data Management-Lösungen auf Grundlage einer speziell entwickelten Stammdaten- Plattform.

Gastbeitrag von Christian Oertzen, President EMEA und APAC und Geschäftsführer Stibo Systems