Was wünscht der moderne Bankkunde?

Kunden wollen digitaler werden

Bereits jeder dritte Kunde sieht einen Mehrwert in „Robo-Advice“ und 80 % sind an Services interessiert, die mehr Schutz vor Betrug und Identitätsdiebstahlt bieten. Unterschiedlich ist jedoch, welchen Dienstleister Verbraucher letztendlich wählen. So zieht zwar die Mehrheit der Kunden weiterhin vor, neue Services von ihrer derzeitigen Hausbank zu beziehen, diese Zahl ist jedoch in den vergangenen zwölf Monaten um fast 15 % gesunken. Mehr als die Hälfte der Befragten ist sogar inzwischen dazu bereit, für alltägliche Bankdienstleistungen wie die Beratung zu Finanzprodukten oder die Klärung einer Betrugs- und Sicherheitsanagelegenheit zu Drittanbietern zu wechseln.

Hohes Kundenvertrauen

In die traditionellen Privatkundenbanken setzen die Verbraucher weiterhin großes Vertrauen. So gaben 61 % der Studienteilnehmer an, dass sie ihrer Bank bei Transaktionen, der Anlage und dem Schutz ihres Geldes vertrauen würden. Der Wettbewerb verschärft sich jedoch dadurch, dass sich der Bankensektor gegenüber neuen Wettbewerbern weiter öffnet und andere Finanzdienstleister in direkter Konkurrenz zu traditionellen Banken stehen. Somit entstehen für die Banken zahlreiche neue Herausforderungen. Dabei müssen die Traditionsbanken nicht nur ihre Gewinnmarge gegen Nicht-Banken mit innovativen Geschäftsmodellen verteidigen, sondern auch weiterhin die Kosten für den Erhalt ihrer gewachsenen Bankeninfrastruktur tragen. Außerdem offenbart die Studie, dass konventionelle Banken von den Verbrauchern für jegliche Missstände verantwortlich gemacht werden, auch wenn sie Services eines Drittanbieters in Anspruch nehmen.

Außerdem würden 73 % der Verbraucher auf Zweit- oder Drittkonten verzichten und nur ein zentrales, mit einer mobilen App verbundenes Bankkonto nutzen, über das alle Zahlungen abgewickelt werden. Für 40 % der Verbraucher ist es egal, wo ihr Geld verwahrt wird, solange sie Zugriff darauf haben. 43 % der Verbraucher bevorzugen zudem einen einzigen mobilen Bezahlservices für alle Konten statt einen für jedes Konto.

Mehr persönlicher Kontakt gewünscht

Bezüglich des persönlichen Kontakts zwischen Bank und Kunde besteht eine deutliche Diskrepanz zwischen Anspruch und Wirklichkeit. So erachten zwei Drittel der Befragten eine langfristige Beziehung zu ihrer Hausbank als wichtig, ebenso viele Befragte gaben aber auch an, keinen persönlichen Kontakt mehr zu ihrer Bank zu haben. Die Autoren der Studie raten deshalb den Banken, sich diesen Zwiespalt zunutze zu machen und kundenorientierte Strategien zu entwickeln, die relevante und personalisierte digitale Dienste mit persönlichen Serviceleistungen wie Kundengesprächen, ob in Filialen, per Telefon, Video oder Chat, miteinander zu kombinieren. Angesichts der Tatsache, dass mehr als jeder zweite Verbraucher bereit sei, für Mehrwertdienste zu einem neuen Anbieter zu wechseln, sei es notwendig, auf diese Kundenbedürfnisse zu reagieren.

"Mit der Öffnung der Bankenschnittstellen (Open API) setzen führende Banken auf ihre Stärken wie Kundenzugang und Vertrauen und forcieren gleichzeitig neue, innovative Dienstleistungen durch Partnerschaften mit Drittanbietern wie FinTechs und etablierten Technologieunternehmen", so Malte Sickert, Vice President und Head of Banking bei CGI in Deutschland. "Um sich für eine digital orientierte Zukunft zu rüsten, vertrauen immer mehr Banken auf CGI. Mit Partnerschaften, Innovation und herausragenden Services optimiert CGI veraltete Technologien und Abläufe und unterstützt Banken dabei, neue Wege bei der Entwicklung kundenorientierter Strategien zu beschreiten." (ahu)