Warum eine Strategie in der Online-Beratung so wichtig ist

Den Kunden aktiv einbeziehen – mit der richtigen Gesprächs-Strategie

Ohne Zweifel: Ein Online-Beratungsgespräch folgt anderen Regeln als die Beratung von Angesicht zu Angesicht. Deswegen ist es wichtig, direkt zu Beginn den richtigen Einstieg ins Thema zu finden. Angenommen, ein Kunde ruft an und möchte einen Schadensfall melden. Anstatt alle Angaben wie üblich erst einmal telefonisch aufzunehmen und dann in das entsprechende Formular einzutragen macht es Sinn, direkt ins Online-Gespräch zu gehen. Der Kunde sieht auf diese Weise, was der Berater notiert und kann gegebenenfalls korrigieren – idealerweise, indem er selbst aktiv das Formular oder die Notizfunktion der Beratungssoftware bearbeitet.

Exakt dieses interaktive Element ist zentral für ein erlebbares Online-Beratungsgespräch. Denn nur, wenn der Kunde etwas zu tun hat, wird er bei der Stange bleiben. Nichts senkt die Aufmerksamkeitsspanne mehr, als ausschließlich mit Informationen gefüttert zu werden. Das haptische Erleben der Online-Beratung seitens des Kunden sorgt dafür, dass seine Gedanken beim Gespräch bleiben und er seinem Berater die volle Aufmerksamkeit schenkt. Das kann sich der Vermittler im nächsten Schritt zunutze machen.

Nächster strategischer Schritt: Cross-Selling

Die Schadensmeldung ist aufgenommen, die Anfrage erledigt – theoretisch. Denn ein weiterer zentraler Aspekt für eine gelungene Online-Beratungs-Strategie ist, das Cross-Selling-Potenzial zu nutzen. Dafür wird geschickt zum gewünschten Thema übergeleitet, beispielsweise einer Berufsunfähigkeits-Versicherung. Mit der sogenannten Informationseröffnung führt der Berater den Kunden an das Produkt heran. Bestenfalls gelingt es ihm, einen spannenden Einstieg zu wählen, der die Neugier des Kunden weckt. Denn dann hat dieser auch ein Interesse daran zu erfahren, was hinter dem Informationshäppchen steckt, das ihm gerade als Appetizer vorgesetzt wurde.

Hat der Kunde „angebissen“ liegt der Ball wieder beim Berater. Wer in der Online-Beratung strategisch vorgeht findet jetzt erst einmal behutsam heraus, ob der Kunde überhaupt das Potenzial hat, abzuschließen. Dies kann an finanziellen Möglichkeiten scheitern oder schlicht an der Bereitschaft, die Bedingungen für einen Abschluss zu akzeptieren. Daher sollten diese Aspekte abgeklopft werden, bevor es in medias res geht. Diese Vorqualifizierung spart dem Berater - und seinem Kunden! -  am Ende des Tages nicht nur viel Zeit für eine ausführliche und vertiefende Beratung. Der Vermittler vermeidet auch ein frustrierendes Erlebnis und kann sich zeitnah der nächsten wichtigen Aufgabe zuwenden.

Wie Vermittler erfolgreich zum Abschluss kommen, lesen Sie auf Seite 3