Von Brennpunkt und Nutzen

Generationenberatung ist ein relativ neues Beratungsfeld für Finanzdienstleister. Zwar behaupten manche, man hätte schon immer ein Art Generationenberatung bei den Kunden ausgeführt.

Das mag auch für einige gelten, aber die doch sehr spezifische Zusammenfassung von Themen unter dem Begriff der Generationenberatung ist neu und innovativ. Speziell die Betrachtung eines gesamten Familienverbunds in seinen Wechselwirkungen in Strukturen, Rollen, Veränderungen und die Ableitung von Handlungsempfehlungen grenzen die Generationenberatung von der klassischen Vorsorgeanalyse eines Versicherungs- und Finanzanlagenvermittlers ab. Aber jedes neue Themenfeld muss beim Kunden erst in den Mittelpunkt gerückt werden, um seine Bereitschaft zu wecken, doch teilweise sehr familieninterne Zusammenhänge preiszugeben. Für uns Finanzdienstleister ist der Begriff Generationenberatung vielleicht eingängig und ein Stück selbsterklärend, aus der Perspektive eines unbedarften Kunden und seiner Familienangehörigen aber abstrakt. Es nutzt nichts, Sie müssen dem Kunden darstellen, was er von Ihnen im Rahmen einer Generationenberatung erwarten kann.

Engpässe spielen eine zentrale Rolle.

Bereits vor vielen Jahren hat ein gewisser Wolfgang Mewes im Rahmen seiner „Engpass-konzentrierten Strategie“ den Umgang mit erfolgversprechenden Zielgruppen, deren Engpässen und die möglichst innovative Lösung dieser Engpässe zusammengefasst. Engpässe spielen eine zentrale Rolle. Nur ist es kommunikativ im Kundengespräch nicht unbedingt angenehm, dem Kunden zu Anfang einer Generationenberatung vorzuhalten, dass er „Engpässe“ hat. Das geht wieder in die gleiche Richtung, wie die in unserer Branche mannigfaltige – meist auch per Marketingabteilung durch möglichst plakativ bebilderte Ängste – geführte Kommunikation. Dein Haus brennt ab, Du wirst haftbar gemacht, Du wirst bestohlen, Du wirst berufsunfähig, schwer krank und welche Überraschung: Du stirbst. Alles Botschaften, die nicht mal wir als gestählte Vorsorge-Spezialisten gerne im Paket ins Gesicht gesagt bekommen wollen.

Erst einmal über die Brennpunkte in einer Familie sprechen.

Es ist richtig, dass wir auch Fakten direkt und konsequent ansprechen. Aber vielleicht sollten erst wir über die Brennpunkte – schon etwas besser als Engpässe – nachdenken, um im wahrsten Sinne des Wortes den richtigen Nerv zu treffen. Was sind zum Beispiel die wirklichen Brennpunkte in einer Familie, die wir mit einer Generationenberatung hinterfragen und in Handlungsempfehlungen – wenn erforderlich in Zusammenarbeit in einem Experten-Netzwerk – für den Kunden konzeptionell erarbeiten und laufend aktualisieren? Schnell sind Schlagworte genannt wie Pflege, Erben und Schenken, Verfügungen/Vollmachten, Testament und einiges mehr. Aber die Schlagworte zeigen bei weitem nicht den eigentlichen Brennpunkt auf. Sie sind kurz greifende Ratschläge. Und da gibt es den schönen Satz: Auch Ratschläge sind Schläge. Natürlich kann man nun einfach das Fehlen entsprechender Lösungen als Brennpunkt definieren. Aber das funktioniert auch nicht. Sonst gäbe es keinen einzigen Kunden, der bei Übergabe eines Prospekts zum Thema Pflege-Tagegeld mit dem Titel „Lösen Sie Ihr finanzielles Pflegerisiko“ nicht sofort nach Abschluss eines Vertrags giert. Ein Grund dafür ist, dass wir nicht einen Schritt weiter denken. Wir müssen unsere Nutzenargumentation auf die tatsächlich empfundenen Brennpunkte aus Kundensicht darstellen. Nicht weil wir den Kunden manipulieren wollen, sondern weil es schlichtweg um seine Empfindung von Brennpunkten geht. Und das kann sehr subjektiv sein. Ein Beispiel: Vollmachten/Verfügungen oder ein Testament sind wichtige Dokumente, auf die ein Generationenberater allgemein hinweist und dem Kunden empfiehlt, bestehende Regelungen bei Experten zu überprüfen beziehungsweise generell fehlende Dokumente professionell über Rechtsanwälte oder Notare erstellen zu lassen. Gerne auch über die im Markt verfügbaren und dazwischen geschalteten Rechtsdienstleister.

Aber wo sind die eigentlichen Brennpunkte? Ein paar Beispiele:

• Verlust der Selbstbestimmung bei Krankheit oder Unfall
• Betreuung durch einen (vormundschaftsgerichtlich bestellten) fremden Dritten
• Belastung der Angehörigen durch nicht vorbereitete Entscheidungen
• Streitigkeiten unter den Angehörigen zur Übernahme erforderlicher Rollen