Von Anspruch und Wirklichkeit

Versicherer haben die Aktionsfelder erkannt. Unserer Ansicht nach steht das Schadenmanagement vor einem erheblichen Digitalisierungsschub.“ Viele Unternehmen stehen vor der Herausforderung, ihre innovativen Ideen für einen digitalen Schadenprozess in den operativen Produktionsbetrieb zu integrieren. Nahezu 60 % der befragten Versicherer gaben an, dass ihnen zu wenig Kapazitäten zur Umsetzung von datengetriebenen Schadeninitiativen zur Verfügung stehen. Zwar haben etwa 40 % der Befragten ausreichend Budget für digitale Schadeninitiativen. Es reicht aber nicht aus, um Engpässe interner IT-Ressourcen auszugleichen. Das hat zur Folge, dass selbst eingekaufte Software und Dienstleistungen nur schleppend eingeführt werden. Noch eklatanter: In der Befragung gaben nur rund 40 % der Versicherer an, Daten für die Optimierung des Schadenmanagements systematisch zu nutzen. Zwar verfügen viele schon heute über einen umfangreichen Pool an Daten. Ein Großteil der Befragten hebt diesen Schatz jedoch nicht vollständig. Das liegt auch an der mangelnden Qualität der Daten. Bei jedem zweiten Versicherer liegen selbst aktuelle Schadendaten nur in Teilen strukturiert vor. Insgesamt fehlt den Unternehmen für eine gewinnbringende Nutzung von Daten im Schadenprozess ein integriertes und effektives Datenmanagement, um die gewonnenen Erkenntnisse auch konsequent zur Kundenzentrierung nutzen zu können. Rund 70 % der Befragten haben im Bereich KI und Data Analytics erste Projekte gestartet. Erprobt und angewandt werden datengetriebene Methoden insbesondere in der Betrugserkennung sowie der Datenaufbereitung und Schaden- bzw. Belegprüfung. Christine Utendorf, Studienautorin und KI-Expertin bei zeb, sagt: „Versicherer haben im Großen und Ganzen das Potenzial von Künstlicher Intelligenz und Data Analytics für das Schadenmanagement erkannt. Das zeige die hohe Zahl an Pilotierungen. Allerdings müsse KI noch über den Konzeptionsstatus hinaus im Tagesgeschäft eingesetzt werden – dieser Schritt stehe in vielen Bereichen im Schadenmanagement noch aus.“

Zusammenarbeit ist Trumpf

Ein ganz anderer Aspekt ist die digitale Anbindung der Makler. Andreas Knauer, Leiter Maklermanagement Komposit bei der Versicherungskammer Bayern, sagt: „Bereits seit einigen Jahren stellt das Maklermanagement der Versicherungskammer seinen Vertriebspartnern den Zugang zum Vertriebsportal ‚AloA‘ zur Verfügung. AloA ermöglicht die Einsicht in Vertrags- und Kundendaten.“ Darüber hinaus könnten im Bereich Komposit Angebote berechnet werden. Ein weiteres Feature von AloA sei das elektronische Vermittlerpostfach. Dort könnten Makler alle elektronisch zustellbaren Vermittlerkopien einsehen und herunterladen. Über den Eingang neuer Dokumente informiere auf Wunsch eine E-Mail. Makler, die zunehmend papierlos arbeiten, können so auf den Postversand dieser Dokumente ganz verzichten. Darüber hinaus ermöglicht die Versicherungskammer Maklern die Nutzung von BiPRO-Services. So steht Vertriebspartnern der Einstieg in die AloA-Vertragsübersicht direkt aus BiPRO-fähigen Maklerverwaltungsprogrammen (Norm 440) zur Verfügung. Gleiches gilt für den BiPRO-Service zur Übermittlung von Dokumenten (Norm 430) direkt in das Maklerverwaltungsprogramm.

Angebundene Makler, die zugleich Mitglieder der VEMA Versicherungsmakler Genossenschaft eG sind, können ihre Vermittlerpost zudem über ein Tool auf dem hauseigenen Portal, der VEMA-Postbox, beziehen. Knauer: „Im Bereich Kranken bieten wir diesen Service auch für Makler im deutschen Maklerverbund (DEMV) an. Die Versicherungskammer nimmt das Thema die Prozessoptimierung sehr ernst und hat gemeinsam mit den Maklermanagements einen Ausbaufahrplan bis ins Jahr 2025 aufgestellt.“ Es würden also zeitnah und regelmäßig weitere Normen und Sparten umgesetzt, so dass man allen Bedürfnissen der Makler und Kunden gerecht werden könne. Aber trifft dies auf entsprechende Bedürfnisse bei den Kunden? Knauer: „Ja, absolut. Wir erhalten sehr positives Feedback unserer Makler zu den digitalen Möglichkeiten. Hinzu kommt: Wir befragen regelmäßig unsere Makler zu ihren Arbeitsprozessen und Bedarfen.“ Mit den Ergebnissen könne man die eigene digitale Weiterentwicklung gezielt auf die Bedürfnisse der Makler abstimmen. (hdm)