Versicherung als Gemischtwarenladen?

Der NPS der Kunden, die in den letzten zwölf Monaten Kontakt mit ihrer Versicherung hatten, liegt mehr als 20 Prozentpunkte über dem Wert derjenigen mit weniger als einer Interaktion im Jahr. Den höchsten NPS unter den Sachversicherern erreichte in diesem Jahr die HUK-Coburg mit 34 Prozent. Dahinter liegt die HUK24 (28) Prozent und mit deutlichem Abstand CosmosDirekt mit 10 Prozent. Auch bei den Lebensversicherern nimmt die HUK-Coburg den Spitzenplatz ein. Auf den weiteren Rängen folgen CosmosDirekt mit 13 Prozent und Provinzial Rheinland mit 8 Prozent.

Den Loyalitätsführern unter den deutschen Versicherern gelingt es erheblich besser als dem Branchendurchschnitt, Kunden online wie offline zu begeistern. Der Bain-Studie zufolge genügt immer weniger Versicherten die herkömmliche, oft silohafte Trennung der Anlaufstellen in Agenturen, Callcenter oder Online. Hybride Kunden sind längst Normalität. In Deutschland nutzen bereits 50 Prozent der Versicherten sowohl analoge als auch digitale Kanäle.

Ein Drittel der Lebensversicherungskunden will Vertrag erweitern

Durch digitale Kanäle können die Versicherer nicht nur die Zahl der Interaktionen erhöhen, sondern letztendlich auch mehr Beiträge einnehmen. Selbst in ihrem angestammten Geschäft mit dem Verkauf von Policen schöpfen sie derzeit noch nicht alle Möglichkeiten aus. So würde jeder fünfte Deutsche, der bislang noch über keine Lebensversicherung verfügt, gerne ein solche erwerben. Gut 30 Prozent der Policeninhaber geben an, ihren bestehenden Vertrag erweitern oder ein zusätzliches Produkt kaufen zu wollen. „Die Lebensversicherung wird zu Unrecht totgesagt“, so Bain-Partner Kinder. „Der Bedarf ist nach wie vor da, und einige Anbieter zeigen, dass der Spagat zwischen Attraktivität für Kunden und Versicherer noch immer gelingen kann.“ Am meisten wünschen sich die Versicherten die bessere Absicherung gegen Berufsunfähigkeit sowie des Hauptverdieners in der Familie. Allerdings vergleichen inzwischen 80 Prozent vor Abschluss einer Police verschiedene Angebote.

Bei Bain ist man davon überzeugt, dass Versicherungsunternehmen mit einem kundenzentrierten Geschäftsmodell und zusätzlichem digitalen Service die Wechselbereitschaft eindämmen, die Kundenbindung stärken und sich somit einen höheren Anteil am Finanzbudget der Bundesbürger sichern können. „Unsere diesjährige Versicherungsstudie ist ein Weckruf für die Branche“, erklärt Kinder. „Nur wenn Versicherer die Digitalisierung zügig vorantreiben, können sie sich als Lösungsanbieter für Kernthemen wie Wohnen, Mobilität und Gesundheit etablieren.“ (ah)