Vermittlerzufriedenheit ist das A und O

Kundenzufriedenheit und Kundenbindung können Wachstum und Ertrag der Kfz- und SUH-Versicherungsparten vorhersagen. In den SUH-Sparten ist die Vermittlerzufriedenheit für das Wachstum jedoch deutlich wichtiger. Dies ist das Ergebnis der Studie „Erfolgstreiber Kundenzufriedenheit Assekuranz" des internationalen Marktforschungs- und Beratungsinstituts YouGov.

(fw/ah) Untersucht wurden diese Zusammenhänge für die Jahre 2010, 2011 und 2012 getrennt für die Kfz- und die SUH-Versicherungssparten (Wohngebäude, Hausrat, Feuer, Unfall, private Haftpflicht) durch Zusammenführung von Kunden- und Vermittlerzufriedenheitsbefragungen und Kennzahlen aus Bilanzanalysen.

„In vielen Unternehmen ist die Kundenzufriedenheit durch kontinuierliche Messungen fest in eine Balanced Scorecard (BSC) und Steuerungssystemen verankert. Die Studie macht deutlich, welche Key-Performance-Indikatoren (KPI) tatsächlich Relevanz für den Unternehmenserfolg haben", erklärt Dr. Oliver Gaedeke, Vorstand und Leiter der Finanzdienstleistungsbranche bei YouGov. Die Untersuchung liefert zum ersten Mal eine wissenschaftliche Überprüfung der Relevanz einzelner Messgrößen der Kundenbindung als möglicher Treiber für Wachstum und Ertrag in der Assekuranz.

Die Studie macht außerdem deutlich, dass auch Unternehmensmerkmale wie der hauptsächliche Vertriebsweg und die Preispositionierung positiv auf das Wachstum in den Untersuchungsjahren gewirkt haben. Günstige und direkt vertreibende Versicherer haben sowohl in der Kfz- als auch in den SUH-Sparten wachsen können. Ein besonderes interessantes Ergebnis ist der negative Zusammenhang zwischen der Betriebskostenquote und der Kundenzufriedenheit. „Mit zunehmender Effizienz eines Unternehmens wird wohl schneller und fehlerfreier gearbeitet. Kundenzufriedenheit ist praktisch ein Abfallprodukt eines hohen Kostenbewusstseins in der Prozessgestaltung", erläutert Dr. Gaedeke weiter. Diese Ergebnisse liefern einen Beleg dafür, dass eine Effizienzorientierung und eine Kundenorientierung sich nicht widersprechen müssen. Das Gegenteil ist der Fall.