Onlineabschluss oft verbesserungswürdig

Auch bei der Bereitstellung von Online-Portalen besteht seitens der Versicherer noch Nachholdbedarf. So bieten von den 18 untersuchten Unternehmen nur 13 ein solches an – und das noch mit wenigen Funktionen. Gerade einmal sieben Anbieter stellen eine App zur Verfügung. Dabei bieten gerade Kundenportal großes Potenzial, Prozesse reibungslos zu gestalten und die Kundenzufriedenheit der Nutzer zu steigern. Die Versicherer nutzen zudem zu selten die Möglichkeit zum persönlichen Kontakt zu ihren Kunden: Lediglich ein Drittel der untersuchten Anbieter stellt seinen Bestandskunden einen direkten, persönlichen Ansprechpartner zur Verfügung. Dabei stünden ihnen die Technologien zur schnellen und persönlichen Ansprache bereit.

Die in der Studie identifizierten Schwachstellen sind allerdings keine neuen, sondern zeigten sich bereits in der Vorgänger-Studie 2017. Für die Assekuranz gibt es demnach in Bezug auf das Kundenerlebnis weiteres Verbesserungspotenzial. Dieses können sie ausschöpfen, indem sie verschiedene Kanäle einsetzen und auf integrierte sowie digitale Prozesse setzen. Dabei steht der Austausch von Daten unterschiedlicher Systeme im Fokus, um Mehrwert für Nutzer zu generieren.

„Was die Digitalisierung ihrer Prozesse angeht, ist in der Versicherungsbranche noch deutlich Luft nach oben, wie die Studie zeigt. Um Kunden zufrieden zu stellen, müssen Anbieter jedoch nicht auf voll digital setzen. Vielmehr geht es darum, dass sie ihre Systeme so verknüpfen, dass ein durchgängiger Daten- und Informationsaustausch entsteht – so verbessern sie das Kundenerlebnis und damit die Loyalität der Verbraucher gegenüber der Marke“, so Marco Hauri, Studienautor und Principal Experience Consultant bei Namics – A Merkle Company. (ahu)

Die komplette Studie können Sie hier einsehen