Onlineabschluss oft verbesserungswürdig

Eine aktuelle Studie zeigt, dass beim Online-Versicherungsabschluss noch deutlich Luft nach oben besteht. Das Problem: Bekannte Probleme werden nicht angepackt.

„Versicherungsabschluss online – (k)ein Problem?!“ lautet der Titel  der Studie, in der die Schweizer Fullservice-Digitalagentur Namics den Digitalisierungsgrad von Versicherungsanbietern in Deutschland und in der Schweiz unter die Lupe genommen hat. Hierzu haben die Experten über Mystery Shopper den Abschluss einer Hausratversicherung untersucht. Testkäufer haben hierbei ihr subjektiv wahrgenommenes Kundenerlebnis nach vordefinierten Kennzahlen und Kriterien definiert. Analysiert wurden dabei 18 verschiedene Versicherungsunternehmen, darunter zwei InsurTechs. Die Experten betrachteten dabei die Customer Journey beim Privatkunden beim Kauf sowie der Nutzung einer Hausratversicherung.

Die Untersuchung offenbart, dass die Customer Journey selbst bei einfacheren Produkten nur selten durchgängig digitalisiert ist. So ist es immer noch gang und gäbe, dass die Versicherungskunden nach dem Abschluss ihre Vertragsdokumente per Post zugesandt bekommen. Bei den meisten Versicherungen vergehen so bis zum wirklichen Zugriff auf das Produkt im Schnitt 5,5 Arbeitstage. Auch mit dem Support können Kunden nicht wirklich zufrieden sein. So ist der Kunden bei Problemfällen oftmals auf sich allein gestellt und im Schnitt muss er 2,46 warten, bis sich eine Kontaktperson des Versicherers bei ihm meldet. Auch im Bereich der Zahlung hinken viele Versicherungen der Moderne hinterher. So setzen vor allem Schweizer Versicherer häufig noch auf die altmodische Zahlung per Rechnung. Deutsche Anbieter haben bezüglich direkter und unmittelbarer Zahlungsmethoden die Nase vorn. Dennoch bietet nur jeder zweite deutsche Versicherer eine direkte, unmittelbare Zahlungsmethode wie Kreditkarte oder Paypal. Ohne diese digitalen Mittel entstehen jedoch Medienbrüche für Kunden, was wiederum negativen Einfluss auf deren Customer Journey hat.

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