Nur der Wert am Kunden zählt

Durch Wohnimmobilienkreditrichtlinie und Digitalisierung ändert sich die die Arbeit. Wie sich kleine und mittelgroße Vermittler darauf einstellen, darüber haben wir mit Joachim Leuther, Vorstand BS Baugeld Spezialisten AG, gesprochen.

finanzwelt: Was sind die derzeit dominanten Veränderungen bei Vermittlern im Baufinanzierungsgeschäft?

Joachim Leuther:  Spürbar sind drei Faktoren. Die Akquisition von Kunden hängt immer mehr von digitalen Aktivitäten ab. Zweitens: Kunden werden sprunghafter in ihren Entscheidungen und daher muss ein Vermittler mehr Aufwand betreiben um abzuschließen. Und drittens werden die Prozesse rund um die Finanzierung umfangreicher.

finanzwelt:  Welche Auswirkungen hat das?

Joachim Leuther: Neukundengewinnung mit digitalen Mitteln erfordert zeitlichen und finanziellen Aufwand. Es braucht eine Marke, Website, Kundenbewertungen usw. Und das ist kein einmaliger Kraftakt sondern ein laufender Verbesserungsprozess. Um wiederum in Finanzierungsprozessen die Konvertierungsquote zu erhöhen ist viel mehr Kundenkontakt nötig als bisher. Also auch hier mehr Zeitaufwand. Unsere Branche hat Zeit nie als aktiven Kostenfaktor wertgeschätzt – das ändert sich jetzt.

finanzwelt: Wenn Sie Digitalisierung ansprechen: bedeutet das nicht, dass sich Arbeiten automatisieren und damit kostengünstig herstellen lassen?

Joachim Leuther: Ich finde, dass heutige Roboter noch aussehen und reden wie Roboter. Klar kann ich meine Kommunikation mit Kunden automatisieren. Aber damit begeben sich Vermittler in eine Situation, die weder sie noch Kunden wünschen.

finanzwelt:  Warum das?

Joachim Leuther: Kunden, die sich von einem Vermittler beraten lassen, wollen sich von einem Menschen beraten lassen. Würden sie mit Maschinen ihre Geschäfte abwickeln wollen, würden sie sich nicht an einen Vermittler wenden. So lange künstliche Intelligenz nicht in der Lage ist, die emotionale Intelligenz eines Menschen nicht nur zu kopieren, sondern wesentlich besser und gleichzeitig billiger herzustellen, werden Kunden auf diesen Trick nicht hereinfallen. Ich habe letztens wegen meines WLans mit einem Roboter gechattet. Auf sein „Hallo, ich bin Tom“ schilderte ich mein Problem und seine Antwort lautete „Hallo, ich bin Tom“. Als Kunde möchte man dann schreien und lachen.

finanzwelt: Heißt das, Technik sollte man nicht überbewerten?

Joachim Leuther: Ich glaube, man muss sensibel abwägen, was automatisierbar ist und was nicht. Bei einem in jeder Hinsicht großen Geschäft wie der Baufinanzierung entscheiden Nuancen darüber, wer den Vertrag abschließt. Unser Motto lautet daher: „Jeder Kontakt muss wertvoll sein“. Ob ein Interessent sich auf unserer Website bewegt, chattet, mit einem Partner mailt oder in der persönlichen Beratung ist: für den Kunden muss das eindrucksvoll sein. In Hinsicht Schnelligkeit, Empathie und Lösungskompetenz. Wenn da gepunktet wird erhöht sich die Konvertierungswahrscheinlichkeit.

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