Marketing Consent – Schlüssel zur DSGVO-konformen Kundenbindung und -entwicklung in der Versicherungsbranche

Im Assekuranzmarkt wird die Markentreue der Versicherungsnehmer immer noch von zwei Faktoren maßgeblich beeinflusst: Vertrauen in das Unternehmen und Anzahl der Bestands-Policen. Beide Bereiche sind seit dem Inkrafttreten der DSGVO und der zunehmenden Digitalisierung einem tiefgreifenden Wandel unterworfen. Die auf kundenorientierte Transformation spezialisierte Unternehmensberatung "rpc – The Retail Performance Company" hat als zentrales Schlüsselelement für Kundenbindung und -entwicklung das Vorhandensein eines Marketing Consents (Einwilligungserklärung für Marketingzwecke, "MaCo") identifiziert. In einem aktuellen Whitepaper gehen die Experten auf Versäumnisse der Versicherer ein – zeigen aber auch Chancen und Wege auf, den Kundenkontakt wieder aufzunehmen und schlummernde Umsatzpotentiale kosteneffektiv zu erschließen.

Die große Stille seit Inkrafttreten der DSGVO

Die Zahlen sprechen eine deutliche Sprache – 62 % der deutschen Versicherungsnehmer stehen nach Angaben von rpc nur einmal – bzw. höchstens einige Male – im Jahr mit ihrer Versicherung im direkten Kontakt. Lediglich vier % der Kunden kommunizieren mehrmals im Monat mit ihrem Versicherer. Diesem spärlichen Austausch widerspricht der Wunsch von mehr als drei Viertel der Befragten, dass Versicherungen mehr und intensiver auf ihre "Kontaktpräferenzen und Bedürfnisse" eingehen sollten, 82 % würden eine unkomplizierte und schnelle Interaktion honorieren. Diesen Erwartungen lässt sich aber ohne das Vorhandensein eines Marketing Consents nicht oder nur mit erheblichen Einschränkungen entsprechen, erschwerend kommt hinzu, dass Makler und Agenten ihre Kundendaten typischerweise nicht im vollen Umfang mit den Gesellschaften teilen.

Die DSGVO trat bereits 2018 in Kraft. Etliche Versicherer haben es versäumt, vor dem 25. Mai 2018 von ihren Kunden eine rechtlich einwandfreie Einverständniserklärung einzuholen, die auch nach diesem Stichtag uneingeschränkte Gültigkeit hat. Nicht selten musste der gesamte Bestand vorhandener Einwilligungserklärungen gelöscht werden, da nicht mehr nachvollziehbar war, welche MaCos DSGVO-konform eingeholt wurden – und welche nicht. Dementsprechend liegt der Anteil legitimer MaCos im Branchenschnitt bei lediglich 20 Prozent, vor der DSGVO betrug er immerhin noch 50 Prozent. Um diesbezüglich wieder auf ein belastbares Daten-Fundament zu kommen, werden wohl noch einige Jahre vergehen. Nichtsdestotrotz warnt rpc davor, die Einholung der MaCo als reinen Verwaltungsakt anzusehen – und das dahinterstehende Potential zu verschenken.

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