Kundenkontakt nur wenig digitalisiert

Welche Folgen hat die Digitalisierung für den Kundenkontakt in der Finanzbranche? Das wollten das CAMPUS INSTIUT und Wolters Kluwer wissen. Ergebnis: Ein großer Teil des Kundenkontakts geschieht immer noch analog.

Die Digitalisierung macht auch vor der Versicherungs- und Finanzbranche nicht halt. Es könnte der Eindruck entstehen, dass der Kundenkontakt nur noch über Facebook & Co. möglich ist. Aber ist das wirklich wahr? Um dies herauszufinden starteten das CAMPUS INSTITUT und Wolters Kluwer eine anonymisierte Online-Umfrage. Ein Ziel war es herauszufinden, welche Auswirkungen die Digitalisierung auf die Beratung und Betreuung von Kunden der Finanz- und Versicherungsbranche hat. Zum anderen wollte die Studie herausfinden, inwieweit sich die Digitalisierung auf die Weiterbildung und Mediennutzung auswirkt

Veränderungen verdrängen bewährte Gewohnheiten nicht

80 Prozent der Befragten bestätigten, dass sich die Kommunikation mit den Kunden in den letzten fünf Jahren verändert hat. Sicherlich hängt dies damit zusammen, dass mittlerweile 90 Prozent mit ihren Kunden per E-Mail über Neuigkeiten zu informien, während nur noch 30 Prozent per Post mit ihnen kommunizieren. Die Möglichkeiten über Social-Media-Kanäle mit dem Kunden in Kontakt zu treten, wird nur von einem knappen Viertel der Befragten in Anspruch genommen. Hingegen sind bereits seit langem bestehen Kommunikationswege wie das Telefonat (70 Prozent) und das persönliche Gespräch (80 Prozent immer noch sehr weit verbreitet). Nur 27 Prozent der Befragten gaben an, ihre Kunden auf Veranstaltungen über Neuigkeiten zu informieren.