Kundenkontakt nur wenig digitalisiert

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Dass die Digitalisierung den persönlichen Kontakt zum Kunden nicht ersetzen kann, zeigt sich an der Tatsache, dass 85 Prozent der Befragten ein persönliches Gespräch bei Beratung und Verkauf präferieren. Auch das gute alte Telefon ist hier mit 65 Prozent noch sehr beliebt, während die E-Mail mit 52 Prozent gerade einmal von etwas mehr als der Hälfte für diesen Zweck als nützlich angesehen wird. Neuartige Technologien wie Chat (15 Prozent) und vor allem Social-Media-Kanäle (3 Prozent) werden nur einer Minderheit als geeignet für Beratung und Verkauf betrachtet.

Ebenfalls nur ein Nischendasein führen Online-Beratungstools, die von nur 15 Prozent häufig genutzt werden, während 23 Prozent komplett darauf verzichten. Stattdessen sagen 77 Prozent, dass ihnen das persönliche Gespräch mit dem Kunden sehr wichtig ist. Unwichtig ist es dagegen so gut wie keinem Teilnehmer.

Ähnlich sieht es beim Bereich Neukundengewinnung aus. Hier setzten 92 Prozent vor allem auf persönliche Empfehlungen. Nur knapp jeder Fünfte versucht mehr oder weniger häufig auf Messen und sonstigen Veranstaltungen Neukunden zu gewinnen. Die eigene Homepage (13 Prozent) und Social-Media-Kanäle (12 Prozent) sind ebenfalls nur für eine Minderheit ein Weg, Kundschaft an Land zu ziehen. So gut wie nichts geschieht in diesem Bereich über Printanzeigen. (ah)