Krankenkassen im Web – Benchmark 2016

Da unterdessen viele Berührungspunkte zwischen einem Kunden und der Krankenkasse in der digitalen Welt stattfinden, ist Online-Kundennähe ein zentraler Wettbewerbsfaktor.

(fw/rm) Die Krankenkasse muss dem Kunden auch online das Gefühl vermitteln können, ihn zu verstehen und seine Bedürfnisse ernst zu nehmen. Kundennähe ist in der digitalen Welt nicht primär geographisch oder zeitlich zu verstehen, sondern emotional. Der Benchmarking-Bericht zeigt auf, wo in der Branche konkret die grössten Lücken bestehen, wo sich die Krankenkassen näher und wo weiter weg vom Kunden befinden. Die digitale Kundennähe wird zu diesem Zweck in die drei Dimensionen Kundenerlebnis, Interaktivität und Kundenportal heruntergebrochen.

Schlüsselergebnisse:

• Kundenerlebnis: Erst ein Teil der Krankenkassen hat visuell, inhaltlich sowie navigationstechnisch digitale Erlebniswelten aufgebaut, dass sie die Bedürfnisse des Kunden direkt adressieren. Bei vielen dominiert noch die Produkt- und Dienstleistungssicht.
• Interaktivität: Viele Krankenkassen bieten auf ihrer Webseite vertiefte, spezifische, zum Teil multimedial aufbereitete Informationen rund um das Thema Gesundheit. Self-Assessments oder andere Gesundheitstools werden erst zögerlich eingesetzt.
• Kundenportal: Der Entwicklungsstand der Kundenportale ist sehr unterschiedlich: Einige Krankenkassen haben ein Basis-Kundenportal, in dem der Kunde seine persönlichen Stammdaten verwalten und mutieren kann – andere haben das Portal zu einem gemeinsamen Ablage- und Kommunikationsinstrument erweitert.
• Differenzierungspotenziale bieten insbesondere Mehrwertdienste für den Kunden. Hier ist die Branche noch relativ wenig weit entwickelt. Insbesondere Services im Bereich Information & Prävention könnten der Kundenbindung dienen. Der allgemeine Trend des „Quantified Self“ könnte hier eine Grundlage sein, wertvolle Leistungen zu identifizieren.

Zu den Studienergebnissen:   magazin.unic.com