Keine Lust auf Risiko

Kommunikation ist alles

Dietmar Bläsing, Sprecher der Vorstände der VOLKSWOHL BUND Versicherungen sagt: „Wir wollen mit den Gesundheitsfragen im BU-Antrag die größtmögliche Rechtssicherheit herstellen – sowohl für den Kunden als auch für uns als Versicherer. Schließlich soll ein Kunde, der über Jahre seine Beiträge eingezahlt hat, im Schadenfall auch so schnell wie möglich seine Leistung aus dem Vertrag erhalten. Unser Ziel ist es, in unseren Anträgen eindeutige, präzise formulierte und verständliche Fragen zu stellen.“ Dafür schöpfe das Unternehmen unter anderem aus dem Erfahrungsschatz, den es in über 50 Jahren als BU-Versicherer gesammelt hat. Das Analysehaus Morgen & Morgen bewerte die BU-Antragsfragen durch die Bank mit der Höchstnote von fünf Sternen. Die vorvertragliche Anzeigepflicht spiele in der Leistungsregulierung eine verschwindend geringe Rolle. Und wenn, dann gehe es dabei so gut wie nie um eine missverstandene Fragestellung. Michael Stille, Vorstandsvorsitzender der Dialog Lebensversicherungs-AG, setzt auf Kommunikation: „Ungewollte Anzeigepflichtverletzungen vermeiden wir als Dialog durch sorgfältig und genau formulierte Antragsfragen. Werden diese sorgfältig beantwortet, kann letztlich nichts passieren. Bei Unklarheiten kann sich auch der Vermittler an die Dialog wenden. Dies kommt allerdings so gut wie nie vor, da die Fragen aus sich heraus verständlich sind.“ Und Bernhard Rapp, Direktor Marketing und Produktmanagement und stellvertretender Niederlassungsleiter Canada Life Deutschland, erläutert: „Unsere BU ist ja noch ziemlich neu.

Wir haben uns von Anfang an auf klare Fragestellungen im Antrag festgelegt. Das hilft, Auseinandersetzungen im Ernstfall zu vermeiden. Morgen & Morgen bestätigte uns die Hochwertigkeit unserer Antragsfragen von Anfang an durch eine Höchstbewertung.“ Zudem biete man bei der Risikoprüfung das Tele-Interview an. Fachkräfte erfragten hier telefonisch wichtige Informationen. Dadurch werde dem Kunden auch bewusster gemacht, warum Rückfragen und bestimmte Informationen für den Antrag so wichtig seien. Ähnlich verhalte es sich beim M-Check, einem weiteren Verfahren zur Risikoprüfung. Hier holten Fachkräfte bei einer Untersuchung vor Ort die nötigen Informationen ein. All das helfe dabei, eine korrekte Beantwortung der Gesundheitsfragen sicher zu stellen. Auch im Leistungsfall beobachten die Experten von Franke und Bornberg eine stetige Weiterentwicklung der Prozessketten. Einige Unternehmen kategorisieren Leistungsfälle direkt nach Eingang auf der Grundlage eines standardisierten Telefonates und leiten diese gemäß ihrer Schwere und Komplexität in unterschiedliche Teams weiter. Das vermindere die Durchlaufzeiten. Eine weitere positive Entwicklung, so Franke, gehe weg vom statischen Fragebogen in Textform hin zum persönlichen Gespräch: „Versicherer machen in der Kundenkommunikation deutliche Fortschritte. Einige nehmen direkt persönlich Kontakt mit dem Anspruchsteller auf, um danach individuell auf die jeweilige Situation zu reagieren.“ Zusammen mit dem Kunden bespreche der Leistungsprüfer wesentliche Komponenten der BU-Prüfung und sende dem Kunden einen vorausgefüllten Leistungsantrag zu. Das beuge Missverständnissen vor und könne die Regulierungszeiten spürbar verkürzen.

Ärzte und Gutachter lassen sich Zeit

Es gebe auch Bestrebungen, die Kommunikation mit Ärzten zu beschleunigen, beispielsweise durch Digitalisierung und bessere fallbezogene Abstimmung. Doch dabei müsse auch die Ärzteschaft mitspielen. Noch dauerten Arztrückfragen nach den Beobachtungen von Franke und Bornberg häufig mehrere Wochen und seien für besonders lange Bearbeitungsdauern verantwortlich. Eine Besonderheit stellten daneben noch Gutachten dar, hier sei neben der Suche nach einem Gutachter mit freien Kapazitäten auch noch eine durchschnittliche Bearbeitungszeit von drei Monaten zu berücksichtigen. (hdm)