Keine Kopfsache

Viele Autofahrer wechseln in den kommenden Wochen ihren Versicherer? Doch warum tun sie das – scheinbar wie die Lemminge? Eine Unternehmensberatung ist der Sache mittels Umfrage auf den Grund gegangen. Und hat teils überraschende Ergebnisse gefunden. Wenig ist so, wie man es gedacht hat.

Kfz-Versicherungen sind ein lukratives, zugleich ein besonders wettbewerbsintensives Geschäft. Letzteres wissen viele Versicherungskunden für sich zu nutzen: Die Wechselbereitschaften und die Wechselquoten sind in der Kfz-Sparte im Vergleich zu anderen Versicherungssparten deutlich höher. Für die Kfz-Versicherer gilt es daher – zwecks Gewinnung von Neukunden oder zwecks Wechselprävention – die Customer-Journey der grundsätzlich wechselaffinen Kunden mit ihren verschiedenen Stationen genau zu kennen. Und entsprechend zu berücksichtigen. Aktuell zeigt sich hier beispielsweise: Kunden informieren sich aktiver und ausführlicher vor dem Abschluss. Im Vergleich zu den Vorjahren nutzen die wechselbereiten Kfz-Versicherungskunden laut einer Customer-Journey-Studie von HEUTE UND MORGEN mehr Informationsquellen, beziehen mehr Anbieter in ihre Entscheidungsfindung ein und holen öfter aktiv Angebote ein. Vorteile hat daher, wer als Anbieter im „Relevant Set“ der wechselbereiten Kfz-Kunden gut verankert ist. Und – als bisheriger Versicherer – vertrauensvolle Kundenbeziehungen pflegt und möglichen Tarifwechseln und Optimierungen nicht im Wege steht.

Alle bekommen eine Chance

Jeder zweite wechselinteressierte Kfz-Versicherungskunde, der in der Informations- und Entscheidungsphase aktiv Angebote verschiedener Versicherer einholt, bittet nämlich auch den bisherigen Kfz-Versicherer um ein Neu-Angebot. Dies sind deutlich mehr als in den Vorjahren (2022: 52 %; 2019: 35 %). Dem verbreiteten „Anbieter-Hopping“ lässt sich seitens der Produktgeber also mit vorausschauenden Maßnahmen durchaus entgegenwirken. Und die Kfz-Wechselfreude der Kunden über attraktive Bindungsangebote und flexible Tarifwechselangebote senken. In puncto Abschlusswege gilt: Dominant in der Kfz-Sparte bleibt das Internet – nicht nur als Informationskanal, sondern auch als direkter Abschlussweg (Online-Abschlüsse über Vergleichsseiten oder Anbieter-Homepages: 57 %; zum Vergleich Berater insgesamt: 39 %).

Persönliche Beratung wird im Informations- und Entscheidungsprozess von den Kunden seltener als früher genutzt. Berater (Vertreter, Makler) sind aber weiterhin besonders starke und erfolgreiche Wechseltreiber – vor allem dann, wenn die Beratung von den Kunden als kompetent, objektiv und fair erlebt wird. Repräsentativ befragt wurden über 500 erwachsene Bundesbürger, differenziert in zwei Gruppen: Kfz-Versicherungskunden, die in den letzten zwölf Monaten ihre Kfz-Versicherung gewechselt haben (Wechsler) und Kfz-Versicherungskunden, die sich ebenfalls aktiv zwecks möglichem Anbieter-Wechsel informiert haben, am Ende des Prozesses aber keinen Anbieter-Wechsel vollzogen haben (Wechselbereite ohne Anbieter-Wechsel).

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