Händeschütteln gefragt

Frisch gegoogelt in die Beratung

In den letzten fünf Jahren hat sich laut "Customer Journey Studien" des Marktforschungs- und Beratungsinstituts HEUTE UND MORGEN GmbH der Trend zum Internet noch einmal deutlich verstärkt. Anbieterhomepages, Versicherungsportale, Vergleichsrechner und weitere Internetquellen hätten daher eine wichtige Funktion als "Wegmarken" bei der Suche nach geeigneten Versicherungspolicen und Anbietern – insbesondere in der Frühphase der "Customer Journey". Auch das Einholen von Angeboten erfolge zunehmend auf digitalem Wege via E-Mail. Entscheidend beim Abschluss selbst bleibe für die meisten Kunden aber ein Berater. Je nach Sparte nutzten aber mindestens zwei Drittel der Versicherungsentscheider das Internet zur Informationssuche. Besonders Kunden mit Wechselintention in der Kfz-Versicherung recherchierten gerne online (85 %). Persönliche Beratungsgespräche würden zur Information vergleichsweise seltener genutzt: am wenigsten in der Kfz-Versicherung (25 %). Der Unterschied zu früher: Viele Versicherungskunden kämen heute "frisch gegoogelt" in die Beratung.

Makler freuen sich über Zeitersparnis

Dass Makler nach wie vor große Wertschätzung genießen, berichten eigentlich alle Beteiligten, etwa Dr. Per-Johan Horgby, Vorstand Kraftfahrt bei der VHV: „Die VHV als Maklerversicherer erhält den wesentlichen Anteil des Kfz-Neugeschäfts über den Abschluss von unabhängigen Vermittlern.“ Die Abschlüsse erfolgten hierbei überwiegend mit Verwendung von digitalen Vertriebsunterstützungstools. Und Dr. Cramer sagt: „Persönliche Beratung macht insgesamt so etwa ein Drittel aus. Entweder Face-to-Face oder telefonisch.“ Deutlich größer ist er Anteil bei der BGV, wie Ludwig berichtet: „Im KFZ-Direktgeschäft haben wir einen Anteil von ca. 18 %. Der Rest ist „Beratergeschäft“ über AO oder Makler.“ Pradetto sieht allerdings einen neuen Trend: „Drei Viertel aller Anträge kommen nach wie vor über den Berater. Wir beobachten jedoch einen klaren Trend, dass mehr und mehr Makler ihre Kunden daran gewöhnen, bei ihnen direkt auf den Webseiten oder in der App zu kaufen. So spart der Makler die Arbeit, während sein Kunde die gewonnene Transparenz genießt. (hdm)