„Gesundheits-Apps als digitaler Coach“

Welche Features werden am meisten genutzt?

Eichelberg: Wie bei einem kompetenten Gesundheitscoach zu erwarten, sind das Funktionen entlang der gesamten Patientenreise. Der Symptomchecker, die Arzt- und Hebammensuche und die Leistungseinreichung gehören zu den meistgenutzten Features. Auch Themen zur Gesunderhaltung wie Ernährung, Zahngesundheit und Gesundheit am Arbeitsplatz werden häufig aufgerufen. Sehr beliebt sind auch Video- und Gamification-Formate. In unserem Gesundheitsquiz lassen sich mittlerweile täglich 10 bis 15 Prozent der Nutzenden auf ihr Wissen zu Gesundheitsthemen testen. Wir sehen daran: Das Interesse am Thema ist riesig.

Welche Angebote in Gesundheits-Apps sind dagegen eher Spielerei und verzichtbar?

Eichelberg: Nun ja, was verzichtbar ist, entscheiden nicht wir. Als moderner Gesundheitsdienstleister verstehen wir uns als Partner unserer Versicherten. Dementsprechend steht für uns der Kundennutzen immer im Mittelpunkt. Es geht uns darum, die individuellen Bedürfnisse der verschiedenen Kundengruppen zu kennen, zu verstehen und ihnen für sie passende Services anzubieten. So unterstützen wir sie dabei, ihre Gesundheit zu erhalten, zu verbessern oder im akuten Krankheitsfall möglichst schnell wieder gesund zu werden. Und die Bedürfnisse sind durchaus unterschiedlich: Für junge Menschen ist zum Beispiel das Thema mentale Gesundheit sehr wichtig, während Familien sich mehr für das Thema Ernährung interessieren.  

Welche Rolle spielen diese Apps als Kundenbindungsinstrument für Versicherer?

Eichelberg: Eine ganz wichtige. Neben der Pandemie als Katalysator ist auch der zunehmende Fachkräftemangel im Gesundheitswesen ein wichtiger Treiber für digitale Dienstleistungen wie unsere Gesundheits-App. Hier können wir mit telemedizinischen Services oder der Digitalisierung und Vereinfachung von Geschäftsprozessen gezielt Abhilfe schaffen. Wir stellen uns den Herausforderungen unseres Gesundheitssystems und entwickeln entsprechende Lösungen. Genau das erwarten und schätzen unsere Versicherten.

Welche Bedeutung haben exzellente Gesundheits-Apps – neben Preis, Leistung und Service – bei der Auswahl eines Versicherers? Auch im Hinblick auf die Makler als zusätzliches Verkaufsargument?

Eichelberg: Unsere Vertriebspartner kennen die Bedürfnisse unserer Kunden am besten. Deshalb binden wir sie früh und eng in die Entwicklung unserer Services und Produkte ein. Sie können ihre Fachkompetenz optimal in die Beratung für die bestmögliche Gesundheitsversorgung unserer Kunden einbringen. Wenn sie denen dann im persönlichen Gespräch die Vorzüge unsere Gesundheits-App darstellen, ist das noch mal ein wichtiger Faktor, denn bei den gängigen Vergleichsplattformen spielen ja nur die klassischen Leistungen eine Rolle.

Man muss sich klarmachen: Unsere Kunden vertrauen uns das höchste Gut an: ihre Gesundheit und oft auch die ihrer Angehörigen. Grundlage für diese Entscheidung ist sicherlich unser mehrfach ausgezeichnetes Leistungsangebot, das sich an ihren Bedürfnissen orientiert – unabhängig von Alter, Geschlecht oder Lebensphase. Mit der App schaffen wir außerdem ein einfach nutzbares und individualisiertes Kundenerlebnis, das rund um die Uhr zur Verfügung steht. Damit punkten wir zusätzlich.

Wie sieht die Zukunft in diesem Bereich aus? An welchen neuen Anwendungen arbeiten Sie gerade?

Eichelberg: Grundsätzlich haben all die Services Zukunftspotenzial, die Versicherte beim Erhalt ihrer Gesundheit unterstützen. Wir konzentrieren uns derzeit darauf, das Nutzererlebnis weiter zu verbessern. Deshalb setzen wir in Zukunft auf eine noch stärkere Individualisierung. Das bedeutet: Je nach Art der Versicherung und der jeweiligen Themenpräferenz werden den Nutzer andere, für sie besonders relevante Inhalte angezeigt. Auch für Unternehmen, die ihren Mitarbeitenden eine betriebliche Krankenversicherung anbieten, wollen wir Content individualisieren. Funktionen, für die bisher mehrere Anwendungen nötig waren, wollen wir Schritt für Schritt zusammenführen. Außerdem denken wir über die Integration von Bausteinen zur betrieblichen Gesundheitsförderung in Form von Videos oder Live-Coaching nach. Ziel ist es, das jede und jeder die Angebote bekommt, die er braucht und haben möchte. Dafür arbeiten wir. (mho)