Gemixt, geschüttelt und gerührt

Die persönliche Beratung steht bei Kunden und Versicherern wieder hoch im Kurs. Die Start-up-Welle, die unter anderem den Versicherungsvertrieb disruptiv aufmischen wollte, ebbt merklich ab. Die verbliebenen digitalen Risikoträger und Serviceanbieter suchen jetzt den Kontakt zur ehemaligen Vertriebskonkurrenz. Versicherungsmakler nutzen die Digitalanbieter für neue Interessentenzugänge, frisches Neugeschäft sowie schlankere Prozesse. Bei vielen Versicherern bewirkten die Start-ups zunehmende IT-Investitionen für eine bessere Kundennähe. Makler profitieren also gleich mehrfach, wenn sie die bewährte Kundenberatung mit den Möglichkeiten moderner Technik in einem individuellen Vertriebswege-Mix kombinieren.

Möglichkeiten sondieren

Die komplexen Versicherungslösungen für Privathaushalte und Unternehmen bedürfen einer Beratung, die samt Vor- und Nachbereitungen mehrere Tage Zeit beansprucht. Die Risikoanalyse, die Suche nach den passenden Lösungen und der Vertragsabschluss sowie die Bestandsbetreuung nebst Schadensfallbegleitung bieten viel digitales Optimierungspotenzial. Schlanke Abläufe mit passenden IT-Anwendungen sorgen für Zeitersparnis, Weiterempfehlungen und Neugeschäft. Die sozialen Medien unterbreiten sowohl positive als auch negative Kritik einer breiten Öffentlichkeit. Forciert durch Start-up-Ideen sowie durch Corona verlagerten sich etliche Geschäfte ins Internet. Die erste Suche nach digitaler Produktinformation entwickelte sich zur generationenübergreifenden Routine. Wollen Makler den Effekt auf eigenen Webseiten nutzen, bieten Spezialisten, zum Teil über Versicherer mit einem Fokus auf Versicherungsmakler, kostengünstige Unterstützungen an. Die Direktversicherer zeigen bereits seit langem, wie gut Geschäfte via Webseite möglich sind. Insbesondere die einfachen digitalen Produkte, wie beispielsweise Auslandskranken-, Haftpflicht- oder Reisegepäckversicherungen für Privatpersonen, verzeichnen beachtenswerte Abschlusserfolge. Sobald die Versicherungslösung komplizierte Fragen aufwirft, ist eher ein persönlicher Kontakt per Chat, E-Mail oder Telefon gefragt. Laut GDV findet fast jede fünfte Kfz-Haftpflicht den Digitalweg in den Bestand. Die Entscheidung, ob entweder eine Teilkasko oder die Vollkasko ggf. mit Kasko-Erweiterungen vorteilhafter sind, lässt sich für Versicherungslaien oftmals nicht abschließend digital klären. Vergleichsportale setzen dafür Callcenter ein, welche bei sehr anspruchsvollen Risikosituationen in den Privathaushalten und Unternehmen an Grenzen stoßen. Viele Gefahrenumstände sowie notwendige Sicherheitsvorkehrungen offenbaren sich erst in der Besichtigung vor Ort. Beschreiten Versicherungsmakler digital erprobte Wege für das simple Neugeschäft, kommen angepasste Webseiten sowie Konferenztechnik für Telefonie und Video zum Einsatz. So bleibt deutlich mehr Zeit für die lukrativeren komplexen Risikolösungen, die mitunter Einsätze vor Ort erfordern. Das Einfache geht schnell und komplexe Themen erhalten besondere Aufmerksamkeit. Aus Kundensicht ist das eine optimale Mixtur, die zusätzliches Vertrauen schafft.

Die Regulatorik schläft nie

Digitale Geschäfte unterliegen ähnlichen Regelungen wie die vergleichbaren Beratungen von Angesicht zu Angesicht. Die Anforderungen an Erstinformationen und Beratungsprotokolle sind sehr ähnlich. Die Regeln zum Datenumgang und zur digitalen Fernkommunikation gelten grundsätzlich für alle Webseiten, also auch für Seiten ohne Antragsstecke und Abschlussmöglichkeit. Liegen entsprechende Kundeneinwilligungen vor, steht Kontakten für weiteres Neugeschäft nichts mehr im Wege. Sofern Versicherungsmakler die Geschäfte über eigene Webauftritte oder per Link auf Anbieterportale generieren wollen, wäre noch die hinreichende Zahl an Angeboten für den Kunden im Blickfeld zu behalten. Für Versicherer gelten diese Anforderungen an Webseitengeschäfte sinngemäß und die Bundesanstalt für Finanzdienstleistungsaufsicht, oder kurz BaFin, wacht zunehmend argwöhnisch über die ordnungsgemäßen digitalen Geschäftsabwicklungen. Binden Versicherungsmakler die Versicherer-Services auf ihrer Webseite ein, verantworten die Makler den rechtskonformen Datenumgang gemäß Datenschutz-Grundverordnung, eher geläufig als DSGVO, zuvorderst. Rechtsgelehrte verorten Versicherungsmakler nicht nur auf der Kundenseite, sondern schreiben ihnen eine hohe Datenverantwortung auf die Agenda. Gerade für Verstöße mit besonders schützenswerten Daten, wie z. B. aus der Unternehmenskundenbelegschaft in betrieblichen Versorgungswerken oder zur Gesundheit von Versicherten in der Personenversicherung drohen sehr empfindliche Strafen. Deshalb sind Datenverwendungen bei Versicherern und dahingehende beidseitige Kontrollmöglichkeiten vorab zu regeln. Soweit das Geschäft über Assekuradeure oder Pools abgewickelt wird, sind diese weiteren Datenverarbeiter gemäß DSGVO in entsprechende Vereinbarungen einzubeziehen. (gg)

Fazit

Nichts ist beständiger als Fortschritt und wer nicht mit der Zeit geht, geht mit der Zeit. Solche und andere bekannte Weisheiten gelten gerade in Krisenzeiten und bei einem technischen Entwicklungstempo, mit dem man kaum noch Schritt halten kann, mehr denn je. Auch wenn Start-ups oftmals nicht hielten, was sie während der Startkapitalsammlungen versprachen, sind viele der neuen Ideen für Versicherungsmakler durchaus brauchbar. Assekuradeure, Pools und Versicherer setzen die Ideen um und bieten Versicherungsmaklern eine kostengünstige Vertriebswege-Mixtur sowie die passenden Bestandsbetreuungs-Services nach dem Vertragsabschluss. Die Angebote lohnen sich für Makler, sofern die rechtlichen Feinheiten eine konforme Beachtung finden. Alternativ steht der eigenverantwortlich umgesetzte Vertriebswege-Mix mit hauseigenen Service-Ideen zur Wahl. Beide Wege versprechen mehr Geschäft und eine höhere Bestandsdichte.